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Contact Center

CreaVoice Speech Analytics

CreaVoice Speech Analytics ermittelt automatisch Informationen über Struktur, Inhalt und Charakteristika von Gesprächen sowie die Sprechereigenschaften. 

Diese Informationen werden überwiegend zur Qualitätssicherung, der Prozessoptimierung und im Bereich Business Intelligence eingesetzt. 

Einerseits besteht die Möglichkeit, bereits vorhandene Sprachdaten gezielt nach bestimmten Informationen zu durchsuchen und statistisch aufzubereiten. Andererseits kann im Live-Betrieb sofort auf bestimmte Ereignisse reagiert werden - entweder durch den Sprachdialog oder den Supervisor.

Gespräche im Contact Center automatisch analysieren, kategorisieren und bewerten

  • Bestimmung der Sprechereigenschaften, z.B. Alter und Geschlecht
  • Emotions-Erkennung (Emotion Detection)
  • Sprecher-Erkennung (Speaker Identification)
  • Sprachen-Erkennung (Language Identification)
  • Schlüsselwort-Erkennung (Key-Word Spotting)
  • Gesprächsthemen-Erkennung (Topic Spotting)

Workforce Optimization mit Quality Management

Im Mittelpunkt steht die Aufzeichnung, Analyse und Bewertung der Gespräche, die Contact Center mit Ihren Kunden führen. Die Inhalte dieser Gespräche werden automatisch analysiert. Die Ergebnisse der Analyse dienen zum einen der Optimierung von Geschäftsprozessen, zum anderen zur Verbesserung der Qualität der Kundenkommunikation.

Verbesserung von Gesprächsqualität und Geschäftsprozessen

Die durch Sprachtechnologie gestützte Analyse und Auswertung gestattet es, eine Vielzahl von Gesprächsmitschnitten auf geschäftsrelevante Fragestellungen zu untersuchen, zum Beispiel:&nb

  • Hält der Contact Center Agent sich an den Gesprächsleitfaden? 
  • Entsprechen die Skills des Agenten den Anforderungen der Kampagne?
  • Ist der Agent in der Lage vorgegebene Unternehmens-Qualitätskennzahlen umzusetzen? 
  • Erreicht der Agent die vorgegebenen Gesprächsziele? 
  • Wirkt der Anrufer erregt oder unzufrieden? 
  • Wird auf aktuelle Marketingaktivitäten Bezug genommen?

Die hochentwickelte Sprachanalyse-Technologie von CreaLog macht es dabei möglich, in einer Vielzahl von Gesprächsmitschnitten automatisch die gesuchten Passagen "aufzuspüren". So kann der Supervisor oder Teamleiter im Contact Center gezielt in die vom System als problematisch eingestuften Gesprächsteile hineinhören, die vermuteten Schwachstellen überprüfen und entsprechende Coaching-Maßnahmen einleiten.

Branchen-Experte

Herr Stefan Riesel

Fon +49 69 900288-13