Versorger & Verwaltung

Bürgerservice / eGovernment

Wie wichtig es ist, den telefonischen Kundenservice in der öffentlichen Verwaltung zu verbessern, zeigen regelmäßig durchgeführte Hotlinetests. Häufig ist nicht einmal jeder dritte Anwahlversuch erfolgreich. Das sorgt für Unzufriedenheit bei den Bürgern. eGovernment erfordert jedoch auch gute telefonische Erreichbarkeit, weil Telefonkontakte grundsätzlich barrierefrei sind.

Wenn Anrufer sofort mit einem Sprachdialog-System verbunden werden, lässt sich das Problem der erfolglosen Anwahl vermeiden. Bürger können dem Sprachcomputer ihr Anliegen mitteilen und erhalten möglichst umgehend eine Antwort.

Die Beantwortung vieler Anrufe ist für den Bürgerservice reine Routine. Wer beispielsweise nur die Öffnungszeiten der Wertstoffhöfe in seiner Stadt erfragen möchte, muss nicht unbedingt mit einem Mitarbeiter sprechen. "Kollege Sprachportal" liefert diese Auskunft schnell und unkompliziert.

Die Stadt Nürnberg setzte im Umweltreferat schon vor Jahren eine Portallösung von CreaLog ein. Diese führte zu einer 60-prozentigen Entlastung der Mitarbeiter von derartige Routinefragen.

Es zeigt sich, dass die möglichen Einsatzgebiete für Verwaltungs-Sprachportale sehr vielfältig sind. So ersetzen in Dänemark mehrere Kommunen ihre Telefonzentrale durch CreaVoice Auto Attendant zur Vermittlung der Anrufer.

Leihfristverlängerung in Bibliotheken

In Büchereien kann die Fristverlängerung für Bücher telefonisch per Sprachdialog erfolgen. Dabei identifiziertdas Sprachportal jeden Anrufer an Hand seiner Kundennummer und seines Geburtsdatums oder einer PIN.

So können Fristverlängerungen von Hunderttausenden von Nutzern verwaltet werden. Zusätzlich gibt das System am Telefon in natürlicher Sprache Auskunft über Autoren und Buchtitel.

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KFZ Zulassungsstelle

Besonders Kfz-Zulassungsstellen bearbeiten, wie andere Dienststellen auch, streng formalisierte Vorgänge. Das gilt für die Ab-, An- oder Ummeldung eines Fahrzeuges oder für den Weg zur (Wieder-)Erlangung der Fahrerlaubnis. 

Diese Einheitlichkeit kann selbstverständlich genutzt werden, um immer wiederkehrende Fragen nach Öffnungszeiten, erforderlichen Unterlagen oder Gebühren automatisiert zu beantworten. Und das Ganze mit Komfortgewinn für den Bürger, denn die gewünschten Informationen können rund um die Uhr telefonisch erfragt werden. 

Aber auch die Mitarbeiter profitieren von der deutlichen Entlastung. Statt langweilige Routineauskünfte zu geben, können sie sich ganz auf die Erledigung anspruchsvoller Sonderfälle konzentrieren.