Archiv 2007
17.12.07 | CreaLog präsentiert erstes interaktives Videotelefon-Gewinnspiel
Deutschlands - Anrufer lenken den Rentier-Schlitten per Sprache
München. Dem Weihnachtsmann mal zeigen, wo es lang geht?
 Nichts
leichter als das: Rufen Sie einfach mit Ihrem UMTS-Telefon per Videoanruf
die Nummer 089 - 381 55 555 an, sehen und hören Sie seinen vollbepackten
Schlitten im Handy - und steuern Sie die munteren Rentiere mit Ihrer
Stimme sicher zum Nordpol.
Genau das ist die Aufgabe bei Deutschlands erstem interaktiven
Videotelefon-Gewinnspiel, das jetzt der Münchner Voice Portal-Spezialist
CreaLog präsentiert.
Hinter diesem vorweihnachtlichen 'Schmankerl', wie man in München
sagt, steckt eine hochmoderne Technik: Interactive Voice Video Response
(IVVR) von CreaLog. Das spielerische Beispiel zeigt deutlich, dass
sich mit IVVR innovative Anwenderlösungen für Entertainment, Mobile
Marketing und den Telefon-Service realisieren lassen.
Diese Technologie erschließt auch Werbeagenturen ganz neue Formen
besonders kommunikativer Kampagnen per Handy oder Voice-over-IP
Videotelefon. Dazu Jürgen Walther, Marketingleiter von CreaLog:
"Unser interaktives Voice Video Portal stellt die technologische
Basis bereit. Jetzt ist Kreativität bei Konzeption und Integration
dieses attraktiven Dienstes in crossmediale Kampagnen gefragt!"
IVVR für Interaktive Mobile Video Dienste Mit Interactive Voice
Video Response hat CreaLog als erster Anbieter den rein akustischen
Sprachportal-Dialog um eine visuelle Ebene erweitert. Das bedeutet
in der Praxis: Anrufer sehen bei sprachgesteuerten Mobile Video-Lösungen
die Auswahl-Menüs und den gewählten Content als Bewegtbilder direkt
im Display ihres UMTS-Handys oder SIP-Videotelefons.
Die Menüpunkte des Sprachportals lassen sich mit kleinen Filmsequenzen
auch visuell präsentieren und erläutern. Per Spracheingabe navigiert
der Anrufer - wie beim Weihnachtsgewinnspiel - in Echtzeit durch
die Anwendung und bekommt das Ergebnis nicht nur zu hören, sondern
auch umgehend auf dem Display zu sehen!
Unbegrenzte Einsatzmöglichkeiten IVVR ermöglicht zudem ganz neue
Wege mobiler Self Services, die Hersteller aus fast allen Branchen
als Instrument zur Kundenbindung nutzen können: Bei mobilen Entertainment-
und Shopping Anwendungen lassen sich Kunden durch die visuelle Komponente
nun noch wesentlich emotionaler ansprechen, als dies mit einem einfachen
Sprachdialog bisher möglich war.
Noch nie ein Videotelefonat geführt? Dann finden Sie hier
eine Anleitung!
27.11.07 | Carrier Sunrise erhält Voice Portal für
Kundenservice mit 240 Ports und Spracherkennung in 4 Sprachen
 Sunrise,
die Nummer 2 der Schweizer Netzanbieter, bietet ihren über
2 Millionen Privat- und Geschäftskunden in der Schweiz ein komplettes
Lösungsangebot aus Festnetz- und Mobiltelefonie sowie DSL-Internetanschluss.
CreaLog löst jetzt im Helpdesk bei Sunrise eine Nortel Voice
Plattform ab.
Nach einer umfangreichen Evaluierungsphase mit Teststellungen verschiedenster
Anbieter entschied sich Sunrise für eine CAS Anschaltung des
CreaLog Voice Portals an die bestehende Nortel Meridian mit Kopplung
an ein Genesys Contact Center.
Die in der Vergangenheit auf der Nortel Plattform bestehenden Dienste
wurden Schritt für Schritt neu erstellt und auf die CreaLog
Plattform migriert. Weitere, neue Self-Services werden mit VoiceXML
entwickelt und laufen dann ebenfalls auf dem CreaLog Voice Portal.
CreaLog liefert an Sunrise insgesamt 4 Systeme mit 240 Telefonie-Kanälen
und Nuance Spracherkennung in den vier Sprachen: Deutsch, Italienisch,
Englisch und Französisch.
Mit diesem Projekt gewann CreaLog jetzt auch in der Schweiz, neben
Deutschland (Arcor) und Österreich (Telekom Austria), einen
Top-Telekommunikationsanbieter als Kunden.
20.11.07 | Voice Days 2007 in Bonn: IBM und CreaLog beschließen
Zusammenarbeit
Bonn/Stuttgart/München - Den Abschluss eines globalen OEM-Vertrages
mit IBM gab die Münchner CreaLog GmbH auf den Voice Days 2007 in
Bonn bekannt. CreaLog wird künftig die IBM WebSphere Spracherkennungs-
und Sprachsynthese-Software mit den eigenen Voice Portal-Lösungen
unterstützen.
Bei der europäischen Leitveranstaltung für Sprachtechnologie im
Alten Bundestag unterstrichen Vertreter beider Unternehmen die Bedeutung
dieser Zusammenarbeit für den expandierenden Markt der Voice Self
Services.
Duncan Ross, IBM WebSphere, International Voice Solutions Sales
Leader, kommentiert den Vertrag so: "Wir begrüßen die neue Partnerschaft
zwischen CreaLog und IBM. Unser Partner CreaLog ist ein führendes
Unternehmen bei sprachgesteuerten Self Service Lösungen - über Deutschland
hinaus mit zahlreichen Kunden in ganz Europa. Im Zuge der Zusammenarbeit
wird CreaLog die leistungsstarke IBM WebSphere Voice Server Produkte
in die eigenen CreaVoice Sprachdialog-Lösungen integrieren. Beide
Unternehmen haben umfassende und langjährige Erfahrung mit der Realisierung
von Voice Portalen für den Kundenservice von Unternehmen aus über
30 Branchen. Der neue Vertrag eröffnet gute Perspektiven für einen
weiteren Ausbau der Zusammenarbeit."
Auch für CreaLog-Geschäftsführer Michael Kloos steht fest: "Die
Kooperation mit IBM gibt dem Markt der Voice Self Services neue
Impulse. Ein richtungsweisendes Referenzprojekt der erfolgversprechenden
Kooperation von IBM und CreaLog ist das neue Sprachportal bei einer
deutschen Großbank. Schon heute sind unsere CreaLog Lösungen in
20 europäischen Ländern bei über 360 Kunden erfolgreich im Einsatz
- mit insgesamt rund 41.000 installierten Lines."
26.10.07 | Nuance und Crealog liefern Sprachlösungen für telefonische
Selbstbedienung
München, 26.10.2007 - Eine leistungsstarke Sprachlösung rundet jetzt
das Self Service-Konzept von PAYBACK ab. Damit ermöglicht Deutschlands
größtes Bonusprogramm seinen Kunden eine einfache Bedienung und
Administration ihrer Konten und Daten per Telefon. Die neue Sprachdialog-Lösung
ist das Ergebnis der erfolgreichen Zusammenarbeit von Nuance Communications,
Inc. (Nasdaq: NUAN), führender Anbieter von Sprach- und Bildbearbeitungslösungen
für Unternehmen und Privatpersonen, und dem Münchner Voice Portal-Spezialisten
CreaLog.
Vorteile für den telefonischen Kundenservice
Das neue Sprachdialogsystem von CreaLog bietet eine ganze Reihe
Vorteile für den telefonischen Kundenservice. So ist der PAYBACK
Kundenservice jetzt ohne Warteschleifen und lästige Besetztzeichen
immer gut erreichbar. Zudem lässt sich der Sprachdialog durch den
Einsatz der leistungsfähigen Spracherkennung und Sprachsynthese
von Nuance ganz einfach bedienen und steuern. Auf diese Weise kann
der Anrufer viele Standard-Dienstleistungen problemlos nutzen: Von
der automatisierten Abfrage des Prämien-Punktestandes über die Bestellung
einer Ersatzkarte bis hin zum ändern seiner PIN. Darüber hinaus
übernimmt das System bei Bedarf auch die Vermittlung an einen Callcenter-Agenten,
der dann komplexere Anfragen wie Prämienbestellungen und Sendungsnachverfolgung
bearbeitet.
Stammdatenänderung vollautomatisiert
Auch die änderung der Kunden-Stammdaten läuft seit kurzem vollautomatisiert
per Sprachdialog, ohne dass ein Call Center-Mitarbeiter hier noch
eingreifen muss: Nach Abfrage von Kunden-Nummer und PIN fragt die
lockere und gut verständliche Stimme des Voice Portals zunächst
nach der Postleitzahl, dann nach Straße und Hausnummer. Die Eingaben
werden zur Sicherheit wiederholt, der Anrufer bestätigt sie mit
'Ja', 'korrekt' oder 'ok' - und fertig ist die Adressänderung. Am
Ende des verblüffend "natürlichen" Dialoges kann der Kunde auch
seine neuen Telefonnummern eingeben, wenn die sich mit dem Umzug
geändert haben sollten.
Care 2.0
Die Nuance Lösungen für den Bereich Kundenservice werden erfolgreich
zur Bearbeitung komplexer Serviceanfragen in mittleren und großen
Unternehmen eingesetzt. Dies sind etwa Informationsanfragen und
Bestellungen, die schnell und kompetent durch automatisierte Sprachapplikationen
beantwortet werden. Denn nur gut bediente Anrufer werden diese Dienste
wieder nutzen, erneut anrufen und den Service weiterempfehlen. Nuance
hat für dieses Einsatz-Szenario den Begriff Care 2.0 entwickelt.
Er steht für den Ansatz, Anrufer immer in den Mittelpunkt zu stellen,
um die Kundenzufriedenheit konsequent zu steigern.
Abgerundetes Self Service-Konzept
Fabian Schwarz, Leiter Customer Service bei der PAYBACK Betreiberfirma
Loyalty Partner, kommentiert das erfolgreich abgerundete Self Service-Konzept
so: "Für uns als Bonusprogramm-Betreiber ist Kundenservice das oberste
Gebot. Gerade im Callcenter kann ein Voice Portal den Aufwand deutlich
reduzieren. Bisher mussten die Mitarbeiter im Telefon-Servicecenter
unseren Kunden den Punktestand heraussuchen und ansagen. Diese und
andere Standardvorgänge erledigt jetzt das Voice Portal. Komplexere
Themen, wie Rückfragen in Sachen Prämienbestellung oder Reklamationen,
werden natürlich weiter von Mensch zu Mensch behandelt! Wir arbeiten
bereits seit vielen Jahren erfolgreich mit CreaLog und Nuance zusammen.
Ihre Technologie zeichnet sich durch eine hervorragende Erkennungsleistung
und ein perfektes Voice User Interface Design aus. Crealog hat für
uns zudem die Systemintegration erfolgreich realisiert. Den PAYBACK
Mitgliedern bieten wir somit ein positives und erfolgreiches Anruferlebnis!"
"Die Implementierung unserer Technologie für Payback unterstreicht
die gute Zusammenarbeit von Nuance und CreaLog als führende Partner
im Bereich Spracherkennungstechnologie", bemerkt Raimund Schmald,
Sales Director DACH & Eastern Europe für Nuance. "Nuance steht für
ein umfangreiches Portfolio an patentierten Verfahren und bewährten
Technologien und ermöglicht Payback, durch Anrufautomatisierung
den Kundenservice zu verbessern."
über PAYBACK
Die Loyalty Partner GmbH mit Hauptsitz in München ist Experte für
Kundenmanagement und Betreiber von PAYBACK, dem größten und erfolgreichsten
Bonusprogramm in Deutschland. PAYBACK ist seit März 2000 im Markt,
inzwischen sammelt jeder dritte Haushalt in Deutschland Punkte.
In den Portemonnaies der Deutschen hat sich die Karte nach der EC-Karte
und der Krankenversicherungskarte bereits den dritten Platz erobert.
Zu den Partnerunternehmen von Payback zählen unter anderem Aral,
dm-drogerie markt, Galeria Kaufhof, real,-, Vodafone und WMF.
01.10.07 | CreaLog erweitert Vertriebsteam
 Seit
dem 1. Oktober verstärkt Dietmar P. H. Wyhs als Senior Account
Manager den CreaLog Vertrieb. Dietmar Wyhs kommt von der Firma NMS
Communications. Dort war er seit 2003 als Regional Manager für Zentral-
und Osteuropa, sowie den Mittleren Osten tätig und betreute
Netzbetreiber, Mehrwertdienstanbieter, Netzausrüster und Integratoren
im Bereich Mediaserver-Lösungen, SIP, VXML und SS7. Herr Wyhs verfügt
aus dieser Zeit über umfassende Kenntnisse aus dem Carrier-Markt,
sowie Kundenanforderungen aus zahlreichen Großprojekten.
Herr Wyhs wird bei CreaLog das gleiche Kundensegment betreuen
und unsere Internationalisierung in diesem Segment unterstützen.
Weitere Stationen seines Berufslebens waren
11.09.07 | Die Voice Award Nominierungen 2007
Zwei CreaLog-Kunden unter den Top 10 Sprachanwendungen in Deutschland, österreich und der Schweiz
Anlässlich der IFA in Berlin gab die Voice Award-Jury unter Vorsitz von Prof. Wolfgang Wahlster, Leiter des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI), die Nominierungen für den Voice Award 2007 bekannt.
Dabei wurden gleich zwei aktuelle Voice Portal-Lösungen von CreaLog-Kunden nominiert. Wer den "Oskar" der Sprachtechnologie-Branche gewinnt, wird am 17. Oktober auf den Voice Days im Alten Bundestag in Bonn entschieden.
In der Kategorie "Best Enterprise Service" - also der besten Sprachautomation von Kunden- und Unternehmensprozessen - wurde das sprachgesteuerte Telefonbanking der HypoVereinsbank nominiert. In der Kategorie "Beste Mittelstandslösung" hat sich TELMAR, das Telefonbanking der Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen qualifiziert.
Von den eingereichten Bewerbungen erreichten nur 28 die letzte Runde. Zehn dieser Services wurden jetzt für den Award vorgeschlagen. Die Gewinner werden am 17. Oktober 2007 auf den Voice Days in Bonn bekannt gegeben.
"Wir gratulieren unseren Kunden, der HypoVereinsbank und der Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen und freuen uns sehr über die Nominierungen zu diesem renommierten Preis!", kommentiert Michael Kloos, Geschäftsführer von CreaLog.
Top Referenten auf den Voice Days
Zu den Top-Referenten auf den diesjährigen Voice Days gehören die CreaLog Kunden Telekom Austria, HypoVereinsbank und der Pay-TV Sender Premiere.
Dieter Poller von der Telekom Austria ist am ersten Kongresstag Teilnehmer an der Podiumsdiskussion (VoiceTalk) zum Thema: "Self Service = Kundenservice?". Gülabatin Sun von der HypoVereinsbank und Carsten Kirchof von Premiere stehen dann am zweiten Kongresstag im Best Practice-Forum unter der überschrift "Lernen von den Besten" Rede und Antwort.
Darüber hinaus präsentieren folgende CreaLog-Kunden ihre Sprachportalprojekte in verschiedenen Branchenforen: REWAG (Regensburger Energie- und Wasserversorgung), Stadtwerke Ingolstadt, Dresdner Direktservice und die Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen.
Aber auch CreaLog selbst teilt seine Erfahrungen mit den Kongressteilnehmern: CreaLog Geschäftsführer Wolfgang Rebert präsentiert am ersten Tag die CreaLog Sprachdialog-Plattform, die bei über 380 Kunden in mehr als 20 Ländern erfolgreich im Einsatz ist.
Am zweiten Tag stellt Marketingleiter Jürgen Walther aktuelle Praxisbeispiele rund um CreaLogs "Interactive Voice Video Response" unter dem Motto "Mobile Services für Millionen" vor. Thomas Simoneit präsentiert CreaLog Standard-Applikationen von der Kundenzufriedenheitsbefragung über die automatische, sprachgesteuerte Telefonzentrale bis hin zur automatischen Adresserfassung am Telefon.
Die Voice Days 2007 sind Deutschlands größter Fachkongress für Sprachtechnologie und finden am 17. und 18. Oktober 2007 im Alten Bundestag in Bonn statt. CreaLog ist Goldsponsor der Veranstaltung.
28.08.07 | ARD und CreaLog realisieren Zuschauerbeteiligung per Video-Anruf
Zuschauer fragen – Spitzenpolitiker antworten
Hamburg/München. „Ihre Frage nach Berlin“ heißt das neue TV-Format, bei dem sich Spitzenpolitiker Anfang September den Fragen von Zuschauern des ARD-Morgenmagazin und ARD-Mittagsmagazin stellen. Ab sofort können die Zuschauerbeiträge auch schnell und unkompliziert per UMTS-Handy durch einen Video-Anruf eingereicht werden.
Das Voice Video Portal von CreaLog zeichnet die Fragen zusammen mit dem Bewegtbild der Anrufer in einer Video-Mailbox auf und stellt sie der ARD tagesschau.de-Redaktion zur Verfügung.
Als Moderatoren präsentieren Jörg Schönenborn (WDR) und Sigmund Gottlieb (BR) vom 3. bis 5. September 2007 die Sendungen mit den persönlichen Fragen der Zuschauer.
Folgende Spitzen-Politiker stehen live im Studio Rede und Antwort: Kurt Beck, Guido Westerwelle, Edmund Stoiber, Renate Künast, Ursula von der Leyen sowie Peer Steinbrück.
Wer mitmachen möchte, braucht lediglich ein UMTS-Videohandy. Und so geht es:
- Mit der Option ‚Videotelefonat’ bitte die Rufnummer 040 / 20 91 39 07 anrufen.
- Auf dem Handy-Display begrüßt Sie die ARD-Moderatorin Hannelore Fischer und gibt noch einige Hinweise zur Teilnahme.
- Nach dem Tonsignal stellen Sie Ihre Frage. Fertig ist Ihr eigener Beitrag zur TV-Sendung!
Weitere Informationen der ARD zu den genauen Sendeterminen, Fragen der Zuschauer und zum TV-Format finden Sie unter www.tagesschau.de/frage.
Und hier finden Sie einen kurzen Video-Clip, der zeigt, wie der Dialog
auf dem UMTS-Videohandy aussieht: www.crealog.com/frage
07.08.07 | Stammdaten komfortabel am Telefon per Spracherkennung ändern
Eine gute Meldung für alle Unternehmen, die möglichst viele Standard-Services automatisiert und somit kostengünstig per Telefon abwickeln wollen: Jetzt lassen sich die Stammdaten ihrer Kunden komfortabel am Telefon per Spracherkennung ändern.
Ermöglicht wird dieser Fortschritt in Sachen ‚Selbstbedienung am Telefon’ durch eine neue Lösung des Voice Portal-Spezialisten CreaLog. Hat sich beim Kunden eines Versandhauses oder beim Abonnenten einer Zeitung oder Zeitschrift die Adresse geändert, so kann dieser seine neue Anschrift jetzt schnell und problemlos dem Telefonservice des Unternehmens mitteilen. Vorausgesetzt, dass dort die „automatisierte Adress- und Kundendaten-änderung“ von CreaLog eingesetzt wird.
Self Service bewährt sich bei PAYBACK
Wie ganz aktuell beim CreaLog-Kunden Loyalty Partner: Das Münchner Unternehmen, das mit PAYBACK das derzeit größte und erfolgreichste Bonusprogramm in Deutschland betreibt, wickelt eine ganze Reihe von Standard-Services automatisiert über sein neues Sprachportal ab - von der Abfrage des Prämien-Punktestandes über die Bestellung einer Ersatzkarte bis hin zum ändern der PIN.
Stammdaten-änderung per Sprachdialog
Auch die änderung der Kunden-Stammdaten läuft seit kurzem vollautomatisiert per Sprachdialog, ohne dass ein Call Center-Mitarbeiter hier noch eingreifen muss: Nach Abfrage von Kunden-Nummer und PIN fragt die lockere und gut verständliche Stimme des Voice Portals zunächst nach der Postleitzahl, dann nach Straße und Hausnummer. Die Eingaben werden zur Sicherheit wiederholt, der Anrufer bestätigt sie mit ‚Ja’, ‚korrekt’ oder ‚ok’ – und fertig ist die Adressänderung. Am Ende des verblüffend „natürlichen“ Dialoges kann der Kunde auch seine neuen Telefonnummern eingeben, wenn die sich mit dem Umzug geändert haben sollten. Das Sprachdialogsystem ermöglicht es darüber hinaus, dass Kunden bei Bedarf auch ihre Bankverbindung ändern.
CreaLog-Geschäftsführer Michael Kloos:
„Die automatisierte Adress- und Kundendaten-änderung ist eine innovative Sprachportal-Lösung, die allen Beteiligten deutliche Vorteile bringt. Auf der einen Seite schätzt der Kunde die schnelle und zuverlässige Dienstleistung per Telefon, weil der Service ohne Warteschlange und lästiges Besetztzeichen rund um die Uhr erreichbar ist. Außerdem kann der Anrufer das Dialog-Menü durch den Einsatz moderner Spracherkennung ganz einfach und schnell bedienen bzw. steuern.
Auf der anderen Seite verbessert das Unternehmen den Service und senkt zusätzlich die Kosten durch besagte Automatisierung: Das Sprachdialogsystem kommuniziert dabei nicht nur mit den Kunden, sondern ist auch direkt an die Kundendatenbank des Unternehmens angebunden.
Diese Lösung entlastet die Mitarbeiter im Service Center von Standard-Tätigkeiten. Daher können sie jetzt für beratungsintensivere Telefongespräche eingesetzt werden und sich um margenstarke Dienstleistungen kümmern.“
16.05.07 | Energieversorger Pfalzwerke:
Störzentrale, Alarmierung und Kundenvorqualifikation
Die 500 Mitarbeiter der Pfalzwerke in Ludwigshafen versorgen in Rheinland-Pfalz 1,6 Millionen Menschen mit sieben Milliarden Kilowattstunden Energie pro Jahr.
Um für das hohe Anrufaufkommen bei Großstörungen bestens gewappnet zu sein, setzen die Pfalzwerke auf CreaLog Voice Portal Technologie.
Die Störmeldezentrale in Landau ist die Servicezentrale für die acht Netzteams in den einzelnen Regionen. Hier laufen unter der zentralen Rufnummer 0800 7977777 die Anrufe zur Stromentstörung zusammen. Die Anrufer geben zunächst ihre Postleitzahl ein um zu prüfen, ob bereits eine Störung in seinem Ortsnetz vorliegt. In diesem Fall wird dem Anrufer eine Ansage mit den bekannten Störungen in seinem Gebiet vorgelesen. Er wird dann aufgefordert nur dann in der Leitung zu bleiben, falls er eine neue Störung melden möchte.
Die Ansagen mit den bekannten Störungen werden lokal von den acht regionalen Netzteams aufgesprochen und von ihnen selbst auf dem zentralen Voice Portal aktiviert und verwaltet. So wird maximale Flexibilität und Aktualität der Ansagen gewährleistet.
Weiterhin wird das CreaLog Voice Portal für Alarmierungsketten genutzt. Alarmierungs-Emails, die von einem Administrator versandt werden, werden vom Voice Portal mit Text-to-Speech Software in Sprache gewandelt und dann über das Telefonnetz an die Teilnehmer der Alarmierungskette verteilt. So sind auch Personen, die sich nicht an einem Arbeitsplatz mit Emailzugriff befinden, jederzeit auf dem aktuellen Stand.
Aufgrund der guten Erfahrungen mit ihren bisherigen Voice Portal Diensten statten die Pfalzwerke jetzt auch ihren Kundenservice am Standort Ludwigshafen mit einem CreaLog Voice Portal zur Vorqualifikation ihrer Kunden aus.
14.05.07 | Sprachportal bringt PAYBACK Kunden auf den aktuellen Punktestand
Das Unternehmen Loyalty Partner betreibt mit PAYBACK das derzeit größte und erfolgreichste Bonusprogramm in Deutschland. Verbraucher sammeln mit nur einer Karte bei mehr als einem Dutzend bekannter Unternehmen Punkte. Bereits ab 200 Punkten gibt es Bargeld oder Prämien. Das neue CreaLog-Voice Portal verbessert bei Loyalty Partner den Kundenservice:
- Der PAYBACK Service am Telefon ist ohne Warteschlange und lästiges Besetztzeichen immer gut erreichbar.
- Es erlaubt Punktestandsabfragen, Ersatzkartenbestellung, PIN änderung und die Vermittlung ins Call Center.
- Einfache Bedienung, durch moderne Spracherkennung auch mit Barge-In (Unterbrechen der Ansagen).
"Damit ist" so Fabian Schwarz, Leiter Customer Service bei Payback, "ein wesentliches Ziel erreicht, das wir uns für das neue Voice Portal gesteckt haben: Den PAYBACK Kunden steht jetzt ein schneller und komfortabler Telefonservice zur Verfügung - rund um die Uhr und an 365 Tagen im Jahr!"
Natürlich hatten die Verantwortlichen bei Loyalty Partner eine Reihe Vorgaben und Ziele definiert, bevor sie das Projekt Voice Portal in Angriff nahmen. Spürbare Kostenreduktion lautet ein wichtiges Ziel. Wie aber lässt sich das mit den Prämissen ‚Kundenzufriedenheit' oder ‚Rundum-Erreichbarkeit' vereinbaren?
Fabian Schwarz hat eine überzeugende Antwort: "Gerade im Callcenter kann man den Aufwand deutlich reduzieren. Bisher mussten die Agents den Punktestand durchsagen. Das aber gehört zu den Services, die - wie wir ja wissen - gut zu automatisieren sind. Solch einfache Dinge erledigt also das Voice Portal, während komplexere Themen, wie Reklamationen oder Rückfragen in Sachen Prämienbestellung, nach wie vor der Mensch bearbeitet!"
Mit CreaLog gute Erfahrungen gemacht
Gemessen an diesen Vorgaben, ergab die Marktbeobachtung nur einen kleinen Kreis möglicher Anbieter. Den Auftrag erhielt schließlich CreaLog. Fabian Schwarz erinnert sich: "Natürlich musste zunächst einmal das Preis-/Leistungsangebot stimmen. Außerdem hatten wir mit CreaLog als Lieferant der alten Lösung, die noch als reines Tastenwahl-System konzipiert war, gute Erfahrungen gemacht. Die Zusammenarbeit war immer bestens - das gab letztlich den Ausschlag!"
Sprachportal-Leistungen noch erweitern
Wie geht es weiter? Dazu Fabian Schwarz: "Wir können uns gut vorstellen, das System in einigen Monaten durch zusätzliche Funktionen zu erweitern. Denkbar ist hier zum Beispiel der Bereich ‚änderung von Kunden-Stammdaten' - also Adressänderungen etc.. Das könnte vom CreaLog-System sicherlich automatisiert erledigt werden!"
11.05.07 | CreaLog Kunden Sparda Nürnberg und Kreissparkasse Esslingen mit Bankmarketingpreis 2007 ausgezeichnet!
Täglich sprechen bereits über 40.000 Kunden von Banken, Sparkassen, Volks- und Raffeisenbanken mit sprachgesteuerten CreaLog Voice Portalen. Sie nutzen mit stark steigender Tendenz Telefonbanking und -Brokerage in Selbstbedienung.
Damit gehört unsere Plattform zu den meist genutzten sprachgesteuerten Telefonbankingsystemen in Deutschland.
So ist es nicht verwunderlich, dass auf dem Banken Call Center Forum in Nürnberg in diesem Jahr gleich drei CreaLog Kunden ihre Telefonbanking Lösungen präsentierten. Zwei von ihnen wurden sogar mit dem Bankmarketingpreis 2007 ("Beste Bank im Kundenservice Inbound") für ihre innovativen Telefonbanking Voice Portale ausgezeichnet. Wir gratulieren!
Kreissparkasse Esslingen - Ausgezeichnetes VUI Design
Für die Kreissparkasse Esslingen-Nürtingen nahm die Call Center Leiterin Frau Patricia Demuth den Preis entgegen. Das Banking Sprachportal wartet, neben einer Vielzahl von Services, mit einigen preiswürdigen Besonderheiten im Voice User Interface (VUI) Design auf.
So werden zum Beispiel Ziffernketten so vom Voice Portal bestätigt, wie sie vom Anrufer eingegeben wurden. Sagt der Anrufer bei der Bankleitzahl etwa: "710 500" bestätigt das Sprachportal: "siebenhundertzehn, fünfhundert". Sagt er "7 1 0 5 0 0", bestätigt das Sprachportal: "sieben eins null fünf null null". Dies erleichtert die Verständigung zwischen Anrufer und Sprachportal deutlich. Dieser Fachartikel bietet Ihnen weitere Informationen.
Sparda Nürnberg - Standortübergreifendes CTI
Für die Sparda Nürnberg empfing der Leiter Medialer Vertrieb, Herr Mario Kraus, den Preis aus den Händen des Veranstalters Herrn Detlef Effert. Die Sparda Nürnberg nutzt das zentrale Sprachportal der Sparda-Banken am Standort St. Ingbert, Saarland, betreibt jedoch ein eigenes Call Center in Nürnberg.
Die Sparda Nürnberg nutzt in dieser Konstellation standortübergreifendes CTI über Wählverbindungen. Alle Funktionen, wie die übergabe des Anrufers und seiner Daten aus dem Sprachportal-Dialog an den Call Center Mitarbeiter, aber auch die Rückvermittlung des Anrufers an seinen Aussprungpunkt im Voice Portal wurden hier durch CreaLog standortübergreifend realisiert. Dadurch wird das zentrale Voice Portal mit der lokalen Beratungskompetenz der Bank kombiniert! Dieser Fachartikel bietet Ihnen weitere Informationen.
Wettbewerbsfähigkeit erhöhen
Gerade im Segment der Sparkassen sowie der Volks-und Raiffeisenbanken bieten Voice Portale eine gute Möglichkeit, Erreichbarkeit und Kundenservice rund um die Uhr zu verbessern und gleichzeitig noch Kostenersparnisse zu realisieren. Dies erhöht Attraktivität und Wettbewerbsfähigkeit dieser Regionalbanken gegenüber Wettbewerbern wie Großbanken und reinen Internetbanken.
Veranstalter Detlev Effert überreicht
Mario Kraus von der Sparda Nürnberg den Bankmarketingpreis 2007
10.05.07 | CreaLog Voice Portale:
Mit Nuance Recognizer in eine neue Dimension von intelligenten Sprachlösungen
München, 10.05.2007 - Nuance Communications, Inc. (Nasdaq: NUAN), führender Anbieter von Sprach- und Bildbearbeitungslösungen für Unternehmen und Privatkunden, stellt mit Nuance Recognizer v9 eine neue Spracherkennungssoftware für sprachbasierte Kundendienst- und Auskunftslösungen vor.
"Als führender europäischer VoicePortal-Hersteller mit über 360 Kunden haben wir Nuance Recognizer v9 bereits in unsere Lösungen integriert", bemerkt dazu Wolfgang Rebert, Geschäftsführer der CreaLog GmbH. "Unsere Sprachdialogsysteme zeigen jetzt eine deutlich verbesserte Erkennungsqualität. Die Fehlerkennungen sind bei uns um 30 Prozent reduziert worden. Wir beobachten mit der neuen Nuance-Lösung auch eine bessere Störgeräuschfilterung und eine Steigerung der Qualität des Scorings. Außerdem stellen wir eine bessere Qualität bei Multi-Slot Eingaben und ein deutlich vereinfachtes Handling komplexer Grammatiken fest, die bei unseren Kunden häufig vorkommen. Die Ergebnisse sind sehr überzeugend! Die CreaLog Sprachdialogsysteme unterstützen daher ab sofort Nuance Recognizer v9, sodass alle unsere Kunden die Vorteile nutzen können."
Die hohe Erkennungsgenauikeit von Nuance Recognizer ist die Basis einer flexiblen Anwenderplattform. Die Spracherkennungslösung verfügt über verbesserte Akustikmodelle und eine fortschrittliche Erkennungstechnologie, um den natürlichen Sprach- und Redefluss zu erkennen. Nuance Recognizer versteht problemlos verschiedene Anrufertypen und extrem große und umfangreiche Vokabularien, wie sie zum Beispiel während telefonischer Anfragen im CallCenter, in Auskunftsdiensten oder für Suchfunktionen in mobilen Endgeräten benötigt werden.
Die Fehlerrate von Nuance Recognizer konnte im Vergleich zu seinen Vorgängern um durchschnittlich 27 Prozent bei Multitask- und Multisprachanwendungen reduziert werden. Ergebnis davon sind eine höhere Abschlussrate der Anrufe (task completion rate) und eine größere Zufriedenheit der Anrufer. Darüber hinaus wurde die Spracherkennungstechnologie des Nuance Recognizers für Sprachanwendungen bei mobilen Anrufern in einem lauten Umfeld optimiert. Einer Anwendungssituation, die zunehmend alltäglicher wird.
Nuance Recognizer wurde entwickelt, um die Intention des Anrufers zu erkennen und nicht nur was er sagt. Die Sprachlösung bietet wesentliche Fortschritte im Bereich der semantischen und sprachlichen Modellierung, um Sätze besser interpretieren zu können. Dabei werden mehrere relevante Informationen aus einer Aussage des Anwenders herausgefiltert und verarbeitet. Sagt ein Anwender zum Beispiel "Ich ziehe um nach Düsseldorf und brauche einen neuen Telefonanschluss", kann das System die Informationsbestandteile aus der Aussage des Anrufers herausfiltern (d.h. den Umzug des Anrufers, den neuen Wohnort des Anrufers und den Wunsch nach einen neuen Telefonanschluss). Diese Fähigkeit, die Absicht des Anrufers zu verstehen, senkt die Anzahl der Nachfragen des Systems. Da rund 20 Prozent an Neueingaben und Bestätigungsfragen auf Anrufer zurückzuführen sind, die zu viele Informationen auf einmal übermitteln, führen die innovativen Fähigkeiten von Nuance Recognizer zu enormen Leistungssteigerungen bei Voice Portalen. Diese äußern sich in höhere Automatisierungsraten und kürzere Verbindungszeiten.
Nuance Recognizer ist das Ergebnis einer jahrelangen intensiven Forschung an innovativen Spracherkennungstechnologien. 400 Mann-Jahre Entwicklungszeit und wichtige Funktionen von sechs verschiedenen Spracherkennungs-Engines von Nuance sind in dieser neuen Lösung vereint.
07.03.07 | Zukunftsweisende Entwicklung bei Voice Portalen: Sprachdialoge nicht nur hören, sondern auch sehen!
CreaLog-Neuheit auf der CeBIT 2007
Highlight der CreaLog-Präsentation auf der CeBIT in Hannover:
Aktuelle Kundenprojekte mit Interactive Voice Video Response (IVVR) in den Bereichen Mobile Shopping, Help Desk, Entertainment und Mobile Banking. Bereits im vergangenen Jahr konnte CreaLog den ‚Best of CeBIT 2006 Award’ gewinnen, weil CreaLog als erster Anbieter mit Interactive Voice Video Response den rein akustischen Sprachportal-Dialog um eine visuelle Ebene erweitert hat.
Die Basis für diese Lösungen bildet die multi-modale VoiceXML-Plattform des Münchner Spezialisten. Sie ermöglicht es, Sprachportal-Anwendungen mit interaktiver Videotelefonie zu verschmelzen: Anrufer des CreaLog Voice Portals sehen die Auswahl-Menüs und den gewählten Content als Video-Clip direkt im Display ihres UMTS-Handys oder Voice-over-IP-Telefons. Das erhöht die Attraktivität der Dienste und erleichtert dem Anrufer die Navigation im Voice Portal. Und genau davon können sich die Besucher auf dem CreaLog- Stand überzeugen:
- Die Menüpunkte des Sprachportals werden mit kleinen Filmsequenzen visuell präsentiert und erläutert.
- Per Spracheingabe oder Tonwahl navigiert der Anrufer in Echtzeit durch die Anwendung und bekommt das Ergebnis nicht nur zu hören, sondern auch umgehend auf dem Display seines Handys zu sehen!
- Der Anrufer kann dabei Video- und Audio-Sequenzen abspielen und aufnehmen.
Für Call Center und Helpdesk
Die kundenfreundliche Möglichkeit, aus der telefonischen Video-Selbstbedienung jederzeit zum ‚Live Telefonat mit einem Call Center Mitarbeiter zu wechseln, ist gerade für Call Center und Helpdesk besonders interessant. Im Klartext: Hat der Anrufer während seines Video-Telefonats mit dem CreaLog Voice Portal noch Fragen zum Produkt- oder Service-Angebot, so kann er sofort (per Tastendruck oder Sprachkommando) zu einem Agenten ins Call Center weiter verbunden werden. Falls der Call Center-Arbeitplatz über die nötige Video-Unterstützung verfügt, setzen Agent und Anrufer den Dialog sogar als Video-Gespräch fort, um den Anrufer ganz persönlich zu betreuen.
28.02.07 | Voice Portal erkennt jetzt Alter und Geschlecht an der Stimme
CreaLog-Neuheit auf der CeBIT 2007
München/Berlin. Keine Science Fiction, sondern nützliche Realität: Ein Sprachdialogsystem erkennt an der Stimme des Anrufers, ob er es mit einer jungen Frau, einem Jugendlichen oder einem älteren Herrn zu tun hat. Zu hören und zu sehen ist diese Innovation jetzt am Stand des Voice Portal Spezialisten CreaLog auf der CallCenter World in Berlin (27.02. - 01.03.). Dort präsentiert das Münchner Systemhaus zudem attraktive Kundenprojekte mit Interactive Voice Video Response (IVVR). Die neuen Anwenderlösungen unterstreichen eindrucksvoll, warum die aktuelle Generation der Sprachdialogsysteme noch attraktiver und kundenfreundlicher ist.
Fachlich-nüchtern heißt die Botschaft: Sprachdialoglösungen von CreaLog unterstützen ab sofort auch die Alters- und Geschlechtserkennung. Das bedeutet im praktischen Einsatz: Die intelligente Spracherkennungs-Software der CreaLog-Lösungen weiß schon nach wenigen Worten, ob der Anrufer männlich oder weiblich ist und aus welcher Altersgruppe er kommt – ob es sich also um einen Best-Ager, einen Erwachsenen, einen Jugendlichen oder ein Kind handelt.
Präzise Erkennung bringt Vorteile für Dialog-Design, Reporting und Statistik
Vor allem für die Gestaltung eines optimalen, zielgruppen-spezifischen Sprachdialoges (Voice User Interface Design) bringt diese Innovation große Vorteile. Denn wenn das Voice Portal den Anrufer „erkannt“ hat, kann es sich besser auf ihn einstellen. Das gilt insbesondere für das Persona-Design mit der Wahl des passenden Sprechers (Mann bzw. Frau, jünger oder älter) sowie der Wortwahl. Das gilt ebenso für die Sprechgeschwindigkeit, die Art der Musik und der Texte im Wartefeld oder für die sogenannte Eskalationsstrategie im Call Center und Helpdesk. Auf Basis der Alters- und Geschlechtserkennung kann auch die Ausführlichkeit der Sprachdialoge und Ansagen automatisch an das Alter des Anrufers angepasst werden. Ist zum Beispiel ein älterer Kunde am Telefon, spricht und erklärt das Voice Portal langsamer und ausführlicher - und lässt dem Anrufer auch mehr Zeit für seine Reaktion.
Aber auch für das Reporting und die Statistik im Call Center bringt die Alters- und Geschlechtserkennung weitere Vorteile. So erhält der Betreiber detaillierte Aussagen zu Themen wie „Wer sind meine Anrufer bzw. die Nutzer meines Dienstes oder Angebotes?“ oder „Welche Auswahl-Präferenzen haben sie - abhängig von Alter und Geschlecht?“ Die daraus resultierenden Statistiken zum Anrufer-Verhalten und zur Erfolgsquote bei den einzelnen Alters- und Geschlechtsgruppen wird dann als Grundlage für die weitere Optimierung der Sprachdialoge genutzt.
09.01.07 | Telefon-Service ‚mainziel mobil’ kennt aktuelle Verkehrsmeldungen
und Baustellen in Frankfurt!
Voice Portal steuert Autofahrer zum freien Parkplatz
Frankfurt am Main. Wie kommt man gut informiert durch die Frankfurter Innenstadt zu einem freien Parkplatz? Mit ‚mainziel mobil’, dem neuen Telefon-Service des Straßenverkehrsamtes in Frankfurt am Main, der gemeinsam mit dem Sprachportal-Spezialisten Crealog realisiert wurde. Diese Dienstleistung hilft Autofahrern dabei, Baustellen und Veranstaltungen im Stadtkern möglichst zu umfahren – und dann noch einen freien Parkplatz zu finden!
„Herzlich willkommen bei mainziel mobil, den Verkehrsinformationen der Stadt Frankfurt am Main!“ Klar und deutlich hört der Verkehrsteilnehmer über die Handy-Freisprecheinrichtung seines Autos diese Ansage. Wenig später erfährt er auf Nachfrage auch, welches Parkhaus im Bereich Dom/ Römer ganz aktuell noch freie Plätze bietet. Dabei werden dem Fahrer die Informationen vom Sprachdialogsystem vorgelesen, damit er sich weiterhin auf den Verkehr konzentrieren kann. Der Dialog mit dem CreaLog Voice Portal ist so aufgebaut, dass sich die freundliche Ansage jederzeit durch Sprachkommandos wie „Baustellen“, „Verkehrsmeldungen“ oder „Parken“ steuern bzw. unterbrechen lässt.
Die Verkehrsdatenbank liefert die Daten
Das Sprachportal greift hierbei auf die aktuellen Informationen zu, die man sich auch schon vor der geplanten Fahrt nach Frankfurt am Main beim etablierten Internetauftritt des Straßenverkehrsamtes (www.mainziel.de) anschauen kann. Während der Fahrt in die Stadt liefern 18 große Anzeigetafeln auf den Haupteinfallstraßen von Frankfurt weitere aktuelle Verkehrsinformationen – und weisen zudem deutlich auf die Rufnummer von ‚mainziel mobil’ hin: 01805 - 69 60 60
„Durch den neuen Telefon-Service wird unser bisheriges Angebot an den Frankfurter Verkehrsteilnehmer perfekt ergänzt“, sagt Ulrich Schöttler, Leiter des Straßenverkehrsamtes: „Durch ‚mainziel mobil’ können nun auch aktuelle Verkehrssituationen von unterwegs aus schnell, komfortabel und barrierefrei ganz gezielt über das Telefon abgefragt werden.“Hinter diesen überaus nützlichen Einrichtungen des Straßenverkehrsamtes, die man als Autofahrer in Frankfurt am Main nicht nur an Messetagen sehr zu schätzen weiß, steckt die Verkehrsdatenbank der Integrierten Gesamtverkehrsleitzentrale (IGLZ).
Das intelligente CreaLog-Sprachdialogsystem übernimmt die aktuellen Daten der IGLZ und setzt sie mittels ausgefeilter Sprachsynthese-Software (sogenannte Text-to-Speech) in eine sehr gut verständliche Sprachausgabe um. Der Nutzer zahlt für den Service bei Anrufen aus dem Festnetz vierzehn Cent pro Minute. Ruft er vom Handy aus an, hängen die Verbindungskosten vom jeweiligen Netzanbieter ab.Das gemeinsam mit der Stadt Frankfurt am Main realisierte Projekt setzt die Reihe erfolgreicher CreaLog-Telematiklösungen fort. Als Initiativmitglied von TelematicsPro e.V. hat CreaLog zuvor bereits die Fahrplanauskunft der Berliner Verkehrsbetriebe (BVG) sowie die Handy-Parkticketing-Lösung der Stadt Kopenhagen realisiert.
08.01.07 | Call Center von Telekom Austria im Europavergleich führend
-Telefonnavigation mit Spracherkennung durch CreaLog Voice Portal-
Wien (pts/08.01.2007/10:34) - Kundenzufriedenheit mit Call Center von Telekom Austria im europäischen Vergleich sehr hoch - fast 10 Millionen Kundenkontakte pro Jahr - Call Center MitarbeiterInnen sind Garant für zufriedene Kunden - Arbeitsqualität im Call Center von Telekom Austria besonders gut.
Vergleicht man die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsstudie von Telekom Austria mit der Studie "Contact Center Satisfaction Index Europe*", die den Kundenservice in Großbritannien, den Niederlanden, Frankreich, Deutschland, Italien und Spanien untersuchte, hat Telekom Austria eindeutig die Nase vorn. Im europäischen Durchschnitt bewerten 67 Prozent, in Deutschland immerhin 69,9 Prozent der befragten Kunden den jüngsten Kontakt mit einem Contact Center mit "sehr gut" oder "gut", Telekom Austria zählt hingegen 75,1 Prozent der Befragten zu ihren "sehr zufriedenen" oder "zufriedenen" Kunden. Auch bei den Softfacts übertrifft Telekom Austria die Werte der europäischen Call Center. Ob "Beratung/Information", "Zeit, die sich ein/e MitarbeiterIn genommen hat", "Kompetenz" oder Faktoren wie "Engagement/Einsatzfreude", "Gesprächsatmosphäre" und "Konkrete Lösungsschritte" hat österreichs größtes Telekommunikationsunternehmen einen erheblichen Vorsprung gegenüber Europa und dem Nachbarn Deutschland.
Das Call Center von Telekom Austria
Mit mehr als 1.000 Beschäftigten auf mehrere Standorte in ganz österreich verteilt und durchschnittlich knapp 10 Millionen Kundenkontakten im Jahr, betreibt Telekom Austria eines der größten und modernsten heimischen Call Center. Die größten Telefonzentralen befinden sich in Graz, Wien und Linz. Seit Dezember 2005 läuft die Telefonnavigation der wichtigsten Kundenhotlines nicht mehr ausschließlich über die Auswahl bestimmter Tasten des Telefonapparats (DTMF), sondern auch über ein neues und innovatives Sprachportal. Diese IVR-Technologie (Interactive Voice Response) gewährleistet, dass die rund 30.000 Anrufer pro Tag rasch mit dem richtigen Ansprechpartner reden und so bequem und schnell die richtigen Informationen zur jeweiligen Anfrage erhalten.
Qualitätssicherung durch Weiterbildung und Kundenfeedback
"Die Qualität der Arbeit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice ist ein wichtiger Wettbewerbsfaktor für Telekom Austria. Fachliche und auch hohe soziale Kompetenz sind täglich gefordert", bringt Alois Miedl, Leiter Customer Service bei Telekom Austria, die Herausforderungen im Call Center auf den Punkt. "Die Call Center Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Telekom Austria werden laufend geschult, um auf Anfragen und Situationen bestens vorbereitet zu sein", so Miedl weiter. Neben umfangreichen Fachtrainings zu Produkten und Services bilden sich die Agents mit individuellen Coachings zur Förderung der persönlichen Stärken und Online Telephone Trainings weiter. Monatliche Teammeetings und laufende Qualitätszirkel fördern den regelmäßigen Austausch zwischen den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und unterstützen die partnerschaftliche Zusammenarbeit. Eine Trainingsdatenbank erfasst alle besuchten Schulungen, und über ein eigenes eLearningtool im Intranet von Telekom Austria lässt sich jederzeit selbst der eigene Informationsstand prüfen und verbessern.
Um die Qualität der Arbeit der Call Center Agents von Telekom Austria zu messen, wurde heuer bereits zum dritten Mal eine Kundenzufriedenheitsbefragung durchgeführt. Insgesamt wurden 7.500 Privat- und Geschäftskunden durch ein unabhängiges Markt- und Meinungsforschungsinstitut telefonisch befragt. "Unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an unseren Hotlines wurden mit einem hervorragenden Wert von 1,41 nach dem Schulnotensystem benotet, die Agents bei der Telefon-Auskunft 11 88 77 sogar mit 1,3. Diese Werte sind für uns Bestätigung, dass wir auf dem richtigen Weg sind", freut sich Miedl.
Die wichtigsten Hotlines auf einen Blick:
0800 100 100 Allgemeine Hotline für Privatkunden
0800 100 800 Allgemeine Hotline für Geschäftskunden
111 20 Technischer Service für Telekom Austria Festnetzanschlüsse
11 88 77 Telefon-Auskunft von Telekom Austria
* Die Studie "Contact Center Satisfaction Index Europe" wurde vom Software-Unternehmen Aspect gemeinsam mit der Unternehmensberatung Leo J. Shapiro and Associates durchgeführt. Die Studie untersucht den telefonischen und elektronischen Kundenservice in Großbritannien, den Niederlanden, Frankreich, Deutschland, Italien und Spanien und beruht auf rund 1.000 Interviews mit Kunden sowie 150 Call Center-Verantwortlichen aus den Bereichen Finanzdienstleistungen, Telekommunikation und Handel.
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