Speech Analytics

Gespräche im Contact Center automatisch
analysieren, kategorisieren und bewerten

CreaVoice Speech Analytics

Highlights

• Bestimmung der Sprechereigenschaften z.B. Alter und Geschlecht
• Emotions-Erkennung (Emotion Detection)
• Sprecher-Erkennung (Speaker Identification)
• Sprachen-Erkennung (Language Identification)
• Schlüsselwort-Erkennung (Key-Word Spotting)
• Gesprächsthemen-Erkennung (Topic Spotting)

CreaVoice Speech Analytics ermittelt automatisch Informationen über Struktur, Inhalt und Charakteristika von Gesprächen sowie die Sprechereigenschaften.

Diese Informationen werden überwiegend zur Qualitätssicherung, der Prozessoptimierung und im Bereich Business Intelligence eingesetzt.

Einerseits besteht die Möglichkeit, bereits vorhandene Sprachdaten gezielt nach bestimmten Informationen zu durchsuchen und statistisch aufzubereiten. Andererseits kann im Live-Betrieb, durch den Sprachdialog oder den Supervisor, sofort auf bestimmte Ereignisse reagiert werden.

Ein Beispiel: Alters- und Geschlechtserkennung

Alters- und Geschlechtserkennung bedeutet im praktischen Einsatz: Die intelligente Spracherkennungs-Lösung weiss schon nach wenigen Worten, ob der Anrufer männlich oder weiblich ist und aus welcher Altersgruppe er kommt - ob es sich also um einen Best-Ager, einen Erwachsenen, einen Jugendlichen oder ein Kind handelt.

Vor allem für die Gestaltung eines optimalen, zielgruppen-spezifischen Sprachdialoges (Voice User Interface Design) bringt diese Innovation große Vorteile. Denn wenn das Voice Portal den Anrufer "erkannt" hat, kann es sich besser auf ihn einstellen. Das gilt für das Persona-Design mit der Wahl des passenden Sprechers (Mann bzw. Frau, jünger oder älter) und auch die Wortwahl. Ebenso aber auch für die Sprechgeschwindigkeit, die Art der Musik und der Texte im Wartefeld oder für die sogenannte Eskalationsstrategie im Call Center und Helpdesk.

Auch für Reporting und Statistik im Call Center bringt Speech Analytics deutliche Vorteile. So erhält der Betreiber detaillierte Aussagen zu Themen wie "Wer sind meine Anrufer bzw. die Nutzer meines Dienstes oder Angebotes?", "Läuft ein Gespräch falsch/aus dem Ruder?" oder "Halten sich die Mitarbeiter an den vorgegebenen Gesprächsleitfaden?"

Gerne informieren wir Sie ausführlich über unsere Referenzen. Email genügt!