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Gesprächs-Transkription

Gesprächstranskription bedeutet die vollständige Verschriftung eines Telefonates und Speicherung als Textdatei

Um unseren Kunden bei der automatisierten Auswertung von Telefongesprächen die bestmöglichen Ergebnisse zu bieten, setzen wir Technologie der Marktführer auf diesem Gebiet ein. Erste CreaLog Kunden sind mit dieser Technik bereits am Start und die Ergebnisse bieten interessante neue Erkenntnisse über Ablauf und Inhalt von Gesprächen im Service Center.

Wir beraten Sie gern zu geeigneten Lösungen für Ihre Fragestellungen

  • Steht für Sie Qualitätssicherung oder Marktforschung im Vordergrund?
  • Benötigen Sie Analysen in Echtzeit oder genügen detaillierte Reports, die Sie in regelmäßigen Abständen erhalten?
  • Suchen Sie nach Schlüsselwörtern (Keyword Spotting) oder wollen Sie eine Vollverschriftung (Transkription) des kompletten Gesprächsverlaufs?

Transcription Engine

Die innovative "CreaLog Transcription Engine" erstellt parallel zu allen Telefondialogen automatisiert und nahezu in Echtzeit eine Gesprächsmitschrift. Diese leistungsstarke Transkription liefert in Verbindung mit einer systematischen Gesprächsauswertung dem Kundenservice-Management schnell die gewünschten Antworten auf Fragen wie:

  • Hat sich der Agent an den Gesprächsleitfaden gehalten, das Wichtige auch wirklich angesprochen?
  • Wurde der Vertrag rechtskonform abgeschlossen, also zum Beispiel auf das Rücktrittsrecht hingewiesen?
  • Sind die Kunden sofort zum Mitarbeiter mit dem richtigen Skill verbunden worden?
  • Wie zufrieden sind die Kunden mit dem Gespräch - gab es Unmutsäußerungen oder hat sich der Kunde bedankt?

Diese und weitere Fragen lassen sich natürlich auch durch das Abhören, manuelle Verschriften und anschließende Auswerten der Gespräche beantworten. Aber das ist für eine Vielzahl von Telefon-Dialogen sehr zeit- und kostenintensiv und daher nicht praktikabel. Ganz anders, wenn Satz für Satz der Kundengespräche im Contact Center automatisiert und in hoher Qualität direkt in Text umgesetzt wird und dem jeweiligen Gesprächspartner exakt zugeordnet sind: Was hat der Kunde, was hat der Agent gesagt?

Auch interessant für das Quality Monitoring bei Call Center Dienstleistern

Analyse und Auswertung der Mitschriften versetzen zum Beispiel einen Call Center Dienstleister in die Lage, die Qualität seiner Arbeit klar und nachprüfbar zu dokumentieren. Erste CreaLog-Kunden führen diese Technik bereits ein und berichten von interessanten neuen Erkenntnissen über Ablauf und Inhalt der Gespräche im Contact Center. Sie nutzen die "CreaLog Transcription Engine", um den Anforderungen von Auftraggebern gerecht zu werden, die besonders hohe Ansprüche an die Qualität der Dialoge zwischen Kunden und Agenten stellen.

Optimierung von OneNumber-Routing und Sprachautomatisierung

Nach der Aufzeichnung und Verschriftung von Telefongesprächen ermöglicht die softwaregestützte Analyse und Auswertung dieser zahlreichen Gesprächsdaten erst die gewünschten, tiefgehenden Einsichten, was in den Dialogen wirklich besprochen wird.

Dokumentation und Recherche der Telefongespräche

Liegt das Telefonat automatisiert in Textform vor, erleichtert dies die Recherche in den Texten, statt mit hohem Zeitaufwand und großer Rechenleistung ganze Soundfiles von Gesprächsmitschnitten nach bestimmten Themen zu durchsuchen. Es macht also auch die Suche nach Themen leichter, deren hohe Relevanz erst im Nachhinein erkannt wird oder die vorab gar nicht bekannt waren.

Fazit

Mit der vollständigen Verschriftung eines Telefon-Dialoges und den Auswertungsmöglichkeiten stellt CreaLog unterschiedlichen Unternehmensbereichen wie Kundenservicemanagement, Qualitäts- und Prozessmanagement, Marketing oder Vertrieb ein innovatives Instrument für Gesprächsanalysen zur Verfügung. Letztendlich mit dem erklärten Ziel, daraus neue Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu entwickeln.

VORTEILE DER TRANSKRIPTION GEGENÜBER REINER AUFZEICHNUNG (RECORDING)

Die Vorteile der direkten Verschriftung sind vor allem:

  • Leichteres Auffinden wichtiger Textpassagen
  • Einfache, nachträgliche Analyse mit neuen Schlagworten
  • Dynamische Erstellung von Worthäufigkeitsstatistiken und Wordclouds 
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