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Speech Analytics

CreaLog Sprachanalyse/Speech Analytics

Wertvolle Informationen aus aufgezeichneten Telefonaten gewinnen

Die Telefonate mit Ihren Kunden sind eine wertvolle Informationsquelle, denn diese Telefonate bieten tiefgreifende Informationen über Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsinformationen, eventuelle Probleme im Service, die Mitarbeiterleistung und die Effektivität Ihrer Werbekampagnen. Doch die große Anzahl an Telefonaten im Contact Center macht eine rein manuelle Auswertung und Analyse unmöglich.

CreaLog Speech Analytics kann bis zu 100 Prozent Ihrer aufgezeichneten Telefongespräche transkribieren und analysieren, und Ihnen so wertvolle Informationen bereit stellen. Während der Telefonate werden die gesprochenen Wörter, Phrasen und Themen ermittelt und der Kontext analysiert, um Kommunikations-Trends und -Chancen zu erkennen.

Wichtige Einsatzfelder sind:

  • Bessere Erstlösungsquote: Mit Sprachanalyse lassen sich bestimmten Gesprächsmuster in Anrufen schnell erkennen. Gründe, Produkte oder Mitarbeiter, die häufig im Zusammenhang mit wiederholten Anrufen auftauchen, lassen sich ermitteln und die verschiedenen Gespräche im Verlauf des Kundenkontakts zu einem Gesamtbild vereinen. Anfragen bereits beim ersten Kontakt zu lösen, wird so enorm vereinfacht.
  • Niedrigere durchschnittliche Bearbeitungszeit: Sprachanalyse kann aufdecken, wie es zu besonders langen Bearbeitungszeiten (AHT) kommt. Häufungen bei bestimmten Gesprächsthemen und Mitarbeitern können aufgezeigt werden.
  • Bessere Compliance und Risikominimierung: Jeder einzelne Kontakt wird automatisch mit Sprachanalyse überprüft.
  • Automatische Qualitätssicherung: In Contact Centern werden meist nur 1 bis 3 % aller Gespräche manuell überwacht. Mit Sprachanalyse lassen sich hingegen 100 % aller Gespräche automatisch überwachen, transkribieren, kategorisieren, taggen und bewerten.
  • Besserer Kundenservice: Sprachanalyse kann in allen Gesprächen herausfinden, warum ein Kunde unzufrieden ist.
  • Mehr Erfolg: Welches Verhalten positive Ergebnisse bringt erkennt die Sprachanalyse ebenfalls, und trägt so zur Verbesserung von Schulungsmaterial und Verhalten bei.

Workforce Optimization mit Quality Management

Im Mittelpunkt steht die Aufzeichnung, Analyse und Bewertung der Gespräche, die Contact Center mit Ihren Kunden führen. Die Inhalte dieser Gespräche werden automatisch analysiert. Die Ergebnisse der Analyse dienen zum einen der Optimierung von Geschäftsprozessen, zum anderen zur Verbesserung der Qualität der Kundenkommunikation.

Verbesserung von Gesprächsqualität und Geschäftsprozessen

Die durch Sprachtechnologie gestützte Analyse und Auswertung gestattet es, eine Vielzahl von Gesprächsmitschnitten auf geschäftsrelevante Fragestellungen zu untersuchen, zum Beispiel:&nb

  • Hält der Telefon-Agent sich an den Gesprächsleitfaden? 
  • Entsprechen die Skills des Telefon-Agenten den Anforderungen der Kampagne?
  • Ist der Telefon-Agent in der Lage vorgegebene Unternehmens-Qualitätskennzahlen umzusetzen? 
  • Erreicht der Telefon-Agent die vorgegebenen Gesprächsziele? 
  • Wirkt der Anrufer erregt oder unzufrieden? 
  • Wird auf aktuelle Marketingaktivitäten Bezug genommen?

Die hochentwickelte Sprachanalyse-Technologie von CreaLog macht es dabei möglich, in einer Vielzahl von Gesprächsmitschnitten automatisch die gesuchten Passagen "aufzuspüren". So kann der Supervisor oder Teamleiter im Contact Center gezielt in die vom System als problematisch eingestuften Gesprächsteile hineinhören, die vermuteten Schwachstellen überprüfen und entsprechende Coaching-Maßnahmen einleiten.

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