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3 Fragen an… Rezan Solmaz

In unserer neuen Interview-Serie "3 Fragen an..." treten unsere CreaLog-Talente aus dem Büro ins Rampenlicht. Hier stellen wir ihre Spezialgebiete, Aufgaben und Verantwortlichkeiten sowie einige der vielen Möglichkeiten vor, wie sie einen Beitrag innerhalb des Unternehmens leisten.

Beginnen wir mit Rezan, einem unserer Speech Analytics-Experten.

Rezan ist seit 8 Jahren als Projektmanager für Telekommunikationslösungen bei CreaLog tätig. Er studierte Informatik an der Johann-Wolfgang-Goethe Universität in Frankfurt und Medientechnik an der Fachhochschule in Wiesbaden. Bei CreaLog entwirft er Voice- und Graphical-User Interfaces und optimiert Grammatiken für die Spracherkennung von Nuance in mehreren Sprachen. Während seiner Tätigkeit am Fraunhofer-Institut für Integrierte Schaltungen IIS in Erlangen entwarf und implementierte Rezan ein Universal Transcoder Framework, eine Schlüsselkomponente im EU-Projekt EDCINE.

1. Welche Projekte betreust Du derzeit im Bereich Speech Analytics?

Zusammen mit meinen Kollegen Dr. Christian Heinrich und Ralph Kynast implementiere ich derzeit Speech Analytics bei einem der größten Versicherungsunternehmen in Deutschland. Dort werden aktuelle Kundenanliegen, die an verschiedenen Hotlines bearbeitet werden, nahezu in Echtzeit aufgezeichnet und ausgewertet. Zu meinen Aufgaben im Projekt gehört die Optimierung unserer Tools und Workflows. Auch die Spezifikation der Benutzeroberflächen, die wir exakt an die Bedürfnisse unserer Kunden anpassen, gehört zu meinem Aufgabenbereich.

2. Wie kann der Einsatz von Speech Analytics einem Unternehmen helfen?

Speech Analytics ermöglicht tiefere und sonst verborgene Einblicke in interne Geschäftsprozesse und Kundendialoge. Auf Basis dieses Wissensschatzes können unsere Kunden geeignete Maßnahmen zur Effizienzsteigerung, Verbesserung der Servicequalität und Kundenzufriedenheit ergreifen. Probleme werden dank Speech Analytics frühzeitig erkannt, zusätzliche Geschäftsfelder können identifiziert, ihr Wert erschlossen und erfasst werden. Das verschafft unseren Kunden einen enormen Wettbewerbsvorteil. Natürlich wissen wir, wie entscheidend es ist, dass alle im Rahmen von Speech Analytics erhobenen Daten und ergriffenen Maßnahmen stets mit den aktuellen Datenschutzgesetzen konform sind. Unser System stellt stets sicher, dass sensible Daten das Unternehmen nicht verlassen und die Rechte der Mitarbeiter gewahrt bleiben. CreaLog setzt auf eine lokale, hausinterne und vollautomatische Aufzeichnung und Verarbeitung der Gespräche. Darüber hinaus können weitere Identifikationsmerkmale, wie z.B. Kundennummern, anonymisiert werden.

3. Welche Bedeutung haben neue Entwicklungen und Technologien wie Deep Learning / Machine Learning für Speech Analytics?

Die jüngsten technologischen Fortschritte im Bereich der KI haben einen regelrechten Hype um dieses Thema ausgelöst. Diese Euphorie ist teilweise gerechtfertigt. Deep Learning bietet vielversprechende Möglichkeiten für die automatisierte Zuordnung von Gesprächen zu Gesprächsthemen oder die Erkennung von Emotionen. Allerdings müssen solche Systeme entsprechend trainiert werden, bevor sie vom Kunden genutzt werden können. Besonders kostenintensiv und anspruchsvoll ist der Prozess der manuellen Auswertung und die Bereitstellung von ausreichenden Testdaten durch Experten auf dem jeweiligen Gebiet. Wenn bestimmte Gesprächsthemen auftauchen, die nicht in den Testdaten enthalten sind, können diese von der KI nicht erkannt werden. Das Gleiche gilt für völlig neue Themenbereiche. Aus diesem Grund müssen je nach Anforderung auch klassische algorithmische Verfahren in Betracht gezogen werden.

Grundsätzlich orientieren wir uns an den Vorstellungen und Zielen unserer Kunden, um die am besten geeignete Lösung zu generieren und anzubieten.

 

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