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1. Stefan, was begeistert dich nach 20 Jahren bei CreaLog immer noch an deinem Job?

Ich bin selber immer wieder überrascht, mit welcher Bandbreite an Branchen und Themen ich tagtäglich zu tun habe und wie unterschiedlich die Lösungen sind, die wir bei unseren Kunden realisieren. Dabei lerne ich nicht nur viele interessante Menschen kennen, sondern bekomme auch tiefe Einblicke in ganz verschiedene Branchen mit ihren spezifischen Herausforderungen an den Customer Service. Ging es zum Beispiel gestern im Gespräch noch um die Last-Minute Buchung per Sprachportal bei einem großen Pay-TV Sender, spreche ich morgen mit einem Möbelhaus, das von unserem Voicebot Fragen nach der Produktverfügbarkeit im nächstgelegenen Markt oder dem Lieferstatus beantworten lassen möchte. Eine Woche später sitze ich mit einer Behörde in Berlin zusammen, die die einheitliche Rufnummer D115 durch unseren VoiceBot unterstützen lässt. Oder einem Energieversorger, der Zählerstände über einen VoiceBot erfassen will und Störansagen automatisieren möchte.

Bei Automatisierung-Projekten im Kundenservice ist nahezu immer meine Kompetenz als Berater gefragt, denn unsere Auftraggeber vertrauen auf unsere langjährige Erfahrung in diesem Bereich. Bestes Beispiel ist das Thema Künstliche Intelligenz: Glaubt man dem KI-Hype, muss man für einen funktionierenden Kundenservice nur einen ChatBot oder VoiceBot installieren und schon beantwortet die KI selbständig alle Fragen. Das sind natürlich reine Marketingaussagen und diesen Zahn muss ich meinen Gesprächspartnern ziehen. Besonders, wenn sie davon überzeugt sind, dass es genau so und nicht anders funktioniert.

Tatsache ist, dass eine KI erst einmal intensiv angelernt werden muss, bevor sie in der Lage ist, Kundenanfragen zufriedenstellend zu beantworten. Dazu sollten so viele echte Kundengespräche mitgeschnitten und analysiert werden wie nur irgendwie möglich. Unsere Transkriptionslösung, auch Speech-to-Text genannt, und die KI-gestützte Textanalyse sind hier eine große Hilfe. Trotzdem ist auch noch eine gutes Stück Handarbeit erforderlich, um die Kundenanliegen korrekt zu ermitteln. Erst dann erkennt der VoiceBot nicht nur das gesprochene Wort, sondern interpretiert es auch korrekt und „versteht“ auch das konkrete Anliegen des Anrufers.

2. Du hast gerade Chatbots und VoiceBots erwähnt. Das sind doch unterschiedliche Technologien?

Nur auf den ersten Blick. Es geht zwar beim VoiceBot um natürliche Sprache, und bei ChatBots, Messenger-Diensten oder E-Mails um das geschriebene Wort, am Ende erfolgt die Verarbeitung aber in allen diesen Kommunikationen als Text und nicht als Audio. Über Spracherkennung und Natural Language Processing (NLP) entsteht so auch aus dem telefonischen Dialog ein Text, auf den genau wie im Chat reagiert werden kann.

Wir legen unseren Auftraggebern deshalb schon am Anfang der Projekte ans Herz, ihre Inputströme aus den verschiedenen Kommunikationskanälen zu bündeln. So entspringen alle Daten für den Kundenservice, also die Anliegenerkennung, neudeutsch Intenterkennung, und die Antwortdatenbank, aus einer zentralen Quelle. Denn es ist für den Kunden nicht akzeptabel, wenn er unterschiedliche Antworten im VoiceBot, ChatBot oder Messenger bekommt und sich die nachgelagerten Prozesse voneinander unterscheiden. Die Integration unserer Lösungen in Bestandssysteme und die Anbindung an Backendsysteme und Datenbanken ist daher ein zentraler Teil der Arbeit unserer Projektleiter und UI- und UX-Designer.

3. Entwickelt ihr Basistechnologien wie Spracherkennung und Natural Language Processing selbst?

Wir setzen bei diesen Technologien auf einen Best-of-Breed Ansatz. Dabei kommen marktführende Technologien von Nuance/Microsoft, Google und Amazon zum Einsatz. Zusammen mit unseren Auftraggebern entscheiden wir, welche Technologie am besten geeignet ist. Natürlich berücksichtigen wir in diesem Kontext auch Datenschutzanforderungen und die Art der Nutzung, also als Lösung aus der Cloud oder On-Premise. Bei den Abrechnungsmodellen sind für uns Kundenfreundlichkeit und Flexibilität Trumpf, denn wir bieten für unsere Gesamtlösungen eine große Bandbreite an Kauf-, Miet- und Pay-per-use Modellen an.

Vor Kurzem hat Stefan Riesel im Rahmen der 9. Customer Service Week ein Webinar mit vielen Kundenbeispielen gehalten und auch Fragen beantwortet.
Bei Interesse können Sie hier ansehen: https://www.youtube.com/watch?v=tj5oGcQadao

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