Wichtige Key Performance Indikatoren im Kundenservice

Was sind KPIs?

Um die Qualität des Kundenservice zu messen  und definierte Service-Level einzuhalten, wurden für Call, Service oder Contact Center betriebswirtschaftliche Leistungskennzahlen festgelegt. Diese werden allgemein als KPIs (Key Performance Indikatoren) bezeichnet.  AHT, FCR und ASA sind dabei die drei wichtigsten Indikatoren wenn Kunden bei Unternehmen anrufen (Inbound). Früher nur auf rein telefonischen Kontakt bezogen, werden KPIs inzwischen auch in der Omnichannel-Kommunikation per E-Mail, Messenger, SMS oder Chat angewendet.

Was ist der ASA?

Kunden möchten gern, das ihnen sofort geholfen wird und nicht lange auf einen Gesprächspartner warten. ASA oder FRT (Average Speed of Answer oder First Response Time) beschreibt die durchschnittliche Wartezeit, die ein Anrufer in der Warteschlange verbringt, bis er mit einem Mitarbeiter verbunden wird. Der ASA beeinflusst also ganz unmittelbar die Kundenzufriedenheit. Da Kunden, die lange warten müssen, unzufriedene Kunden sind gilt es, die Wartezeit zu minimieren. Gern wird der ASA-Wert mit anderen Zielen kombiniert. Beispielsweise die Annahme von 80 Prozent aller eingehenden Gespräche innerhalb von 30 Sekunden.

Was ist die FCR?

Kunden möchten ihre Anliegen (Intent) möglichst im ersten Kontakt mit dem Service abschließend klären. Die FCR (First Contact Resolution Rate) beschreibt die Erstkontaktlösungsrate (auch Erstlösungsquote), also den prozentualen Anteil der schon beim ersten Kundenkontakt fallabschließend gelösten Anliegen. Die FCR gehört damit ebenfalls zu den wichtigsten Faktoren für zufriedene Kunden und ist ein guter Indikator für ein positives Serviceerlebnis (positive Customer Experience).

Was ist die AHT?

Service Center Betreiber möchten mit ihren Mitarbeitenden naturgemäß möglichst viele Vorgänge in einem definierten Zeitraum erledigen, auch um die Wartezeiten für die Kunden zu vermeiden. Die AHT (Average Handling Time) beschreibt darum die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die ein Mitarbeiter (auch Contact Center Agent genannt) benötigt, um einen Anruf bzw. den kompletten Vorgang zu bearbeiten. Dazu gehört das eigentliche Gespräch, aber auch die Haltezeit bei Recherchen oder Rückfragen, sowie die Nachbearbeitungszeit. Ziel ist es, die AHT möglichst gering zu halten, um möglichst viele Vorgänge pro Stunde erledigen zu können.

Wie helfen unsere Lösungen?

Unsere Self Service-Lösungen im Bereich Sprachtechnologie (IVR-System, Voice Bot, Service Bot, Voice Portal, Enterprise IVR, Contact Center Recording, Transkription, SpeechAnalytics) helfen Serviceorganisationen dabei, die oben genannten KPIs zu optimieren:

Mit einem CreaLog IVR Voice Portal können Sie die ASA auf 0 reduzieren. Unsere Sprachportale sind die Basis für Standard-Auskünfte, Tarifinformationen, Anrufwarteschlangen, Authentifizierung und viele weitere Anwendungen. Fallabschließende oder teilweise automatisierte Dienste reduzieren die Kosten erheblich und ermöglichen zudem neue Dienste.

Mit den CreaLog ServiceBots steigt die Erstlösungsrate (FCR) im Contact Center, denn Sie automatisieren hohe Anrufvolumina und unterstützen Ihre Mitarbeiter im Customer Care. Die neueste Generation ermöglicht dank Natural Language Understanding (NLU) und Conversational AI eine noch bessere Erkennung der Kundenwünsche (Intents), freie Dialoge, einen deutlich erweiterten Funktionsumfang und entscheidend gesteigerte Fallabschlussraten.

Mit CreaLog Recording und Speech Analytics senken sie die AHT, denn Sie können Kundengespräche einfach, zuverlässig und datenschutzkonform aufzeichnen, verschriften und analysieren. So ermitteln Sie unter anderem, warum bestimmte Anliegen nicht beim ersten Anruf des Kunden gelöst werden konnten und decken neu auftretende Schwerpunkte oder Probleme in der Kommunikation auf.