Gesprächstranskription, Speech Analytics und KI

Warum sind Anonymisierung und Datenschutz so wichtig?

Durch die technologischen Fortschritte bei der automatisierten Verschriftung von Telefongesprächen bekommt das Thema Datenschutz und Datenhoheit erhöhte Aufmerksamkeit: Was genau passiert mit den in Textform vorliegenden Telefonaten und den personenbezogenen Inhalten?

Die Sicht der Mitarbeitenden

Wenn es um Gesprächsmitschnitte und die Verschriftung von Gesprächen geht, sind Arbeitnehmerinnen und ihre Vertretungen oft zu Recht kritisch und skeptisch. Ein Großteil der Bedenken lässt sich mit unseren Technologien zur sicheren Anonymisierung der eigenen Mitarbeitenden ausräumen. Hier einige Beispiele:

• Die Namen von Mitarbeitenden und andere personenbezogene Daten werden automatisch erkannt und sofort zur Anonymisierung im Gesprächsmitschnitt verrauscht bzw. in der Transkription durch Platzhalter wie Sternchen ersetzt.
• Auch einzelne Ziffern oder Ziffernketten (Telefonnummern/Durchwahlen) können gefiltert und dann anonymisiert oder aus den Aufzeichnungen gelöscht werden.
• In kleineren Serviceeinheiten können Kollegen oft leicht an ihrer Stimme erkannt werden. Um dies auszuschließen, kann in den Gesprächsmitschnitten die Stimme durch Veränderung von Tonhöhe und Geschwindigkeit verzerrt werden, sodass ein Rückschluss auf den einzelnen Mitarbeiter nicht mehr möglich ist.

Die Sicht der Anrufenden

Auch für Anrufer ist eine DSGVO-konforme Datenverarbeitung enorm wichtig und erhöht das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen. Hier einige Beispiele, welche personenbezogenen Kundendaten direkt im Aufzeichnungs- oder Transkriptionsprozess identifiziert und anonymisiert werden können:

• Namen, Telefonnummern, Geburtsdaten und Adressen,
• Sozialversicherungsnummern und Gesundheitsinformationen,
• Kontostände oder Zahlungsrückstände,
• Passworte, PINs und viele andere sensible und private Daten.

Exakte Anliegen-Erkennung

• Was genau sagt der Kunde, was ist sein Anliegen und wie genau formuliert er seinen Wunsch (Intent)?
• Wie verändert sich die Häufigkeit der Anliegen im Zeitablauf über Stunden, Tage oder Wochen?
• Werden Schwellwerte zu einem bestimmten Thema überschritten, die Supervisoren wichtige Erkenntnisse liefern?

Ermittlung von Automatisierungspotentialen

• Wie hoch ist der Anteil von Routine-Gesprächen und Themen und lassen sich diese Benutzerabsichten fallabschließend durch ServiceBots automatisieren?
• Wie kann ich die Mischung aus menschlichem und automatisiertem Kundenservice optimal ausbalancieren?

Nachhaltige Ausbildung, Live-Coaching und Weiterbildung

• Stimmen die Gesprächsanteile zwischen Kunde und Agent?
• Wird Gelerntes in Kundengesprächen angewandt?
• Was kann aus Best- und Worst-Case-Gesprächen gelernt werden?
• Wo sind Coachings oder Nachschulungen notwendig?

Qualitätskontrolle und -sicherung:

• Verlief das Gespräch entsprechend der Compliance-Richtlinien des Unternehmens?
• Wie zufrieden sind die Kunden mit dem Gespräch - gab es Unmutsäußerungen oder hat sich der Kunde bedankt?
• Wie kann ich Frustration bei Agenten und Kunden gleichermaßen minimieren?

Was denken die Kunden über Ihr Unternehmen? Sind sie mit den Waren oder Dienstleistungen zufrieden oder gibt es häufige Beschwerden? Auf diese Fragen erhält das Management durch Transkription und Analyse Antworten - zum Beispiel:

• Sind Werbe- und Marketing-Kampagnen erfolgreich?
• Haben Kunden dazu noch Rückfragen oder Klärungsbedarf? Und worum geht es dabei genau?
• Gibt es bestimmte Themen-Schwerpunkte?
• Wie verändern sich die Themen-Schwerpunkte im Zeitablauf (Tag, Woche, Monat)?
• In welchem Zusammenhang werden bestimmte Themen immer wieder angesprochen?
• Wie verändern sich die Rückfragen der Kunden bezüglich der Top-Themen? Lassen sich hier positive oder negative Tendenzen feststellen?

Diese Liste lässt sich, abhängig von Branchen und Firmen, fast beliebig ergänzen und verlängern.

Entscheidend aber ist, dass die Erkenntnisse aus der strategischen Analyse dazu beitragen, die relevanten Geschäftsprozesse zu optimieren.

Erste Ergebnisse der Gesprächsanalyse liefert das CreaLog Cockpit im Live-View. Durch spezielles Phrase-Spotting werden in den aufgezeichneten Dialogen vom Kunden genannte Wörter oder Phrasen gefunden und so die häufigsten Anrufgründe ermittelt.

Das Themenradar liefert die zehn am häufigsten gegebenen Antworten der Anrufer auf die Frage „Was können wir für Sie tun?“ und visualisiert diese als Hot-Topic-Statistik auch im Tagesverlauf. Es ermöglicht, aktuelle Trends als Abweichungen vom Durchschnitt sowie Veränderungen gegenüber vorherigen Zeiträumen schnell zu erkennen.