Unser diesjähriger CreaLog Summit nahm die Customer Experience in den Blick und fokussierte auf die Chancen der Integration von Künstlicher Intelligenz in diesen Prozess. Durch Vorträge und Workshops wurden praxisnahe Strategien zwischen Wettbewerbsfähigkeit und Kundenzufriedenheit besprochen und offen diskutiert, sodass die Potentiale von AI ausgeschöpft und Agentinnen und Agenten von Routineaufgaben entlastet werden. Sehr spannend war die abschließende Paneldiskussion über Veränderungen im Kommunikationsverhalten der Kundinnen und Kunden und deren Einfluss auf die Gestaltung der CX.
An zwei Tagen konnten wir uns intensiv mit diesen Themen auseinandersetzen. Hoch über den Dächern von München startete Tag 1 mit zwei Key Notes von Stefanie Kolling (T-Digital) und Sophie Hundertmark (Hundertmark) zur AI-Zukunft der Customer Experience und drei CreaLog-Vorträgen zu den Themen IN, Bots, API sowie über KI mit eigenen Daten und zu Bots in Microsoft Teams.
Dirk Hutmacher (CreaLog) hob die Wertschöpfung für Telcos und Unternehmen hervor. Die CreaLog Service Delivery Plattform ist die Basis-, Omnichannel-Plattform für Enterprise und Telco Kunden. Das positive Kundenerlebnis steht auch über Migrationen von Systemen und Plattformen hinaus im Vordergrund. Über den CreaLog Service Manager kann auf die Plattform zugegriffen werden, sodass Applikationen selbst administriert und Prozesse gesteuert werden können, alles in einer Plattform. Entscheidend sind hier Standards, die die Möglichkeit bieten, Anpassungen und Prozesskonfigurationen vorzunehmen, sodass individuelle, wechselnde Anforderungen umgesetzt werden können.
Dr. Bernd Plannerer (CreaLog) stellte in seinem Vortrag heraus, wie Unternehmen KI mit eigenen Daten entwickeln können. Zum einen gibt es die Variante auf Basis von Conversational AI: Aus sprachlichen Eingaben werden Intent und Entity der Äußerung erkannt und passende, vortrainierte Antworten gegeben. Hierfür braucht es eine Vielzahl an Variationen der Kundenäußerung, die hinterlegt werden, sodass Trainingsmaterial für CLU vorhanden ist. Die Sätze und Fragen stehen als Beispieläußerungen, wobei ChatGPT helfen kann diese Vielzahl zu formulieren, sodass mühsames Entwerfen wegfällt. Bei der Verwendung von Generativer KI gibt es keine vortrainierten, sondern assoziierte Antworten auf Äußerungen. Hier wird Weltwissen der Generativen KI mit eigenen Daten, die entsprechend aufbereitet und eingepflegt werden müssen, verbunden. Die Antworten, die gegeben werden, werden generiert und mit eingepflegten Unternehmensdaten angereichert.
Weiter ging es mit Michael Kloos (CreaLog) und Applikationen in Microsoft Teams. Inzwischen ist Teams zu einem zentralen Kommunikationskanal geworden, besonders als Kundenapplikation für Netzbetreiber. Zum einen kann Teams über die CreaLog-Plattform integriert werden oder eigene Voice- oder Chat-Bots als Apps in Teams zur Verfügung gestellt werden. Der Vortrag stellte drei Anwendungsfälle vor: Policy based recording über Teams in der Azure Cloud, also Sprachaufzeichnungen beispielsweise für Banken, im Gesundheitswesen oder im Rechtswesen über Netzbetreiber. Teams-Chatbots können als einfacher Einstieg für KI im Unternehmen genutzt und den eigenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern auf verschiedenen Anwendungsebenen zur Verfügung gestellt werden. Außerdem können auch in Teams Voicebots im Rahmen einer Multi-Channel-Plattform integriert werden, die über das CreaLog Low Code Service Creation Environment verwaltet wird. Damit ist ein Voice-Chat wie bei der Telefonie über Teams möglich.
An Tag 2 wurde intensiv in drei parallelen Workshops gearbeitet. Anne Schilling gab Einblicke in die Bedeutung von gutem Voice UX Design. Bei Michael Kloos wurde ein Low-Code Bot in fünf wesentlichen Schritten erstellt, während bei Anna Mutska das richtige Promting für die erfolgreiche Kommunikation mit ChatGPT erprobt wurde.
Das abschließende, gut besetzte Panel diskutierte über den Wandel des Kommunikationsverhaltens, die Wichtigkeit von gut abgestimmten, internen Prozessen in Hinblick auf die Datenbereitstellung bei Kundenanfragen und die Relevanz von Multichannel-Interaktionsmöglichkeiten zwischen Kundinnen, Kunden und Unternehmen. Von technischer Seite gibt es die entsprechenden Plattformen für Multichannel-Interaktion. Wichtig sind eine kundenorientierte Gestaltung und die erfolgreiche Umsetzung. Die Entwicklungen schreiten rasant voran und wir haben heute Möglichkeiten, die wir uns vor zwei Jahren nicht vorstellen konnten. "Wo stehen wir in 5 Jahren?" war am Ende der Diskussion die große Frage an das Podium, die zu freien Assoziationen einlud.
Die Potentiale von AI in der CX liegen darin, die Nutzerfahrung für den jeweiligen Kunden zu personalisieren und zugehörige Prozesse effizienter zu gestalten, um den Kunden schnell in seinem Anliegen weiterzuhelfen und Anfragen zu Erlebnissen werden zu lassen. Innovative, effiziente und kundenorientierte Services, die sich durch den gezielten Einsatz von AI von Wettbewerberserviceleistungen abheben, verschaffen Unternehmen Wettbewerbsvorteile. Kundenservice ist das Feld, in dem der Einsatz von AI seine Potentiale besonders entfalten kann, da hier hohe Kommunikationsvolumina entstehen und Routineaufgaben durch Bots und AI automatisiert werden, wodurch sich die menschlichen Mitarbeitenden auf Aufgaben fokussieren können, die höhere Mehrwerte schaffen. Das Leitmotiv für den AI-Einsatz, das Sophie Hundertmark auf unserem Summit geprägt hat, „so viel Mensch wie nötig, so viel Maschine wie möglich“, unterstreicht dieses Zusammenspiel zwischen AI und Mitarbeitenden, das durch regelmäßige Optimierung die Balance zwischen Automatisierung, Effizienzsteigerung und persönlicher Interaktion hält.
Technologische Fortschritte, die das Kundenerlebnis optimieren und die für kontinuierliche Verbesserungen sorgen, tragen dazu bei, dass die Kunden diese Technologien akzeptieren. Kunden müssen sich schrittweise an neue Technologien gewöhnen können und erkennen, dass diese Vorteile für sie bringen. Die Strategie zur erfolgreichen Implementierung basiert auf einem Schritt-für-Schritt Konzept. Beginnend bei der Identifizierung von geeigneten AI-Use-Cases, um den Fahrplan umsetzbar und realistisch zu machen. Die Herausforderung bei vielen AI-Projekten ist die hohe Komplexität, die durch gezielte Priorisierung umgangen werden kann und AI-Projekte zum Erfolg werden. Notwendig in der neuen Umgebung zwischen Mensch und Maschine ist, die IT-Systemarchitektur durch flexible Plattformen anzupassen und zukunftsorientiert auf Omni- und Multichannel-Plattformen zu setzen. Kunden müssen die Möglichkeit haben, den Kanal ihrer Wahl nutzen zu können, um in die Kommunikation einzusteigen. Die Kundenerfahrung wird auf ein neues Niveau gehoben, Serviceerlebnisse erscheinen überall einheitlich.
Selbstverständlich müssen die eigenen Mitarbeitenden für einen datengetriebenen Umgang geschult sein und parallel zur Einführung der neuen Technologie im Rahmen des Change-Managements fortgebildet werden. Nicht nur Kunden müssen Neuerungen akzeptieren und schrittweise an sie herangeführt werden, sondern auch im eigenen Haus muss kompetenter Datenumgang und Akzeptanz für das Neue geschaffen werden.
