Case Studies

Unitymedia

Peter Baumhöfner
Manager Unified Communications & Network Technologies

„Die dynamische und flexible Zusammenarbeit im Projekt war der Schlüssel für den gemeinsam erarbeiteten Erfolg. Auch die gut verständlichen Angebote und sauberen Spezifikationen haben wesentlich dazu beigetragen, den hohen internen Anforderungen an die neue Lösung gerecht zu werden. CreaLog hat hier eine ausgesprochen präzise Vorarbeit geleistet.“

Bitte klicken Sie für weitere Informationen auf die Unitymedia Case Study.

Innovativer VoiceBot erhöht Kundenzufriedenheit

Evolution im Kundenservice: Vom Sprachportal zum VoiceBot

Bereits seit 2012 ist bei Unitymedia ein umfangreiches CreaLog-Sprachportal im Einsatz. Dort wurde innerhalb einer klar definierten Menüstruktur per Spracherkennung eine Vielzahl von Kundenanliegen ermittelt und fallabschließend im Self Service bearbeitet.

Im Rahmen der Initiative "Digital as a Service" (DaaS) von Unitymedia sollten nun im Sprachportal deutlich mehr Anliegen abgebildet werden, um Nutzerzahlen und Kundenzufriedenheit weiter zu steigern.

Von den Grenzen fester Menüstrukturen

Wenn Anrufer sich in einem Sprachportal die verschiedenen Menüpunkte anhören und merken müssen, wird das Kurzzeitgedächtnis ganz besonders auf die Probe gestellt. Zu viele Ebenen und Optionen führen hier schnell zu Frustration und im schlimmsten Fall zum Gesprächsabbruch.

Mehr als vier Menüpunkte pro Ebene gelten allgemein als nicht mehr benutzerfreundlich, sind also unbedingt zu vermeiden. Unternehmen wie Unitymedia bieten aber eine Fülle an Produkten und Services rund um TV, Internet, Telefon und Mobilfunk mit unterschiedlichsten Kombipaketen für Geschäfts- und Privatkunden bis hin zum Netzanschluss für Bauträger und Kommunen.

Entsprechend viele Anrufgründe haben die Kunden. Und diese Vielzahl an Anliegen ist über ein starres, menügeführtes Sprachportal nicht mehr kundenfreundlich abzubilden.

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