Die Automatisierung im Kundenservice hat in den letzten Jahren eine rasante Entwicklung erlebt. Das trifft für IVR-Lösungen/Voice Portale ebenso zu wie für die vergleichsweise jungen, automatisierten Chat- und Messenger-Dialoge. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, die Potenziale bisher schon eingesetzter Lösungen voll zu nutzen oder sie weiter zu optimieren. Worauf es dabei ankommt und mit welchen Werkzeugen ein effizienter Frühjahrsputz speziell im telefonischen Kundenservice gelingt, verraten wir im folgenden Beitrag:
Was genau will der Kunde und kommt er über den automatisierten Dialog schnell an das gewünschte Ziel? Schneiden Sie im Kundenservice bereits echte Kundengespräche und Chatverläufe mit, um diese anschließend und KI-gestützt zu analysieren? Falls nicht, sollten Sie diesen Bereich vielleicht genau jetzt modernisieren. Denn nur über diese Analysen kann effektiv ermittelt werden, welche unterschiedlichen Begriffe und Formulierungen Kunden für identische Sachverhalte nutzen. Zudem können Sie erkennen, ob und wie sich Dialoge mit Bestandskunden von denen mit Neukunden unterscheiden. Zudem lässt sich erkennen, ob sich auch die Anrufgründe über die Jahre wesentlich verändert haben. In diesem Fall müssen die Dialoge natürlich unbedingt angepasst werden.
Wenn Kunden das Gespräch beenden, ohne etwas erreicht zu haben, kann es auch an den Dialogen liegen. Dabei ist nicht nur entscheidend, was gesagt wird (Inhalt), sondern auch, wie es formuliert ist (Form). Greifen Sie einmal selber zum Hörer und stellen Sie sich dabei folgende Fragen: Sind Wording und Tonalität noch zeitgemäß? Passt die Sprecherstimme noch zum Unternehmensimage und ist sie motivierend? Ist die Soundqualität aus heutiger Sicht noch optimal? Häufig haben eigene Mitarbeitende die Texte eingesprochen, was sich aber oft leider auch genauso anhört. Besonders hier lohnt es sich, professionelle Sprecher:innen damit zu beauftragen, die neu formulierten Ansagen zu produzieren. Verglichen mit der positiven Wirkung auf die Anrufer:innen sind die anfallenden Kosten gering. Sind Ihre Ansagen dynamisch oder ändern sich oft, zum Beispiel durch saisonale Aktionen oder häufig zu aktualisierende Informationen, kann der Umstieg statisch vorproduzierter Texte auf dynamisches TTS (Text-to-Speech oder Sprachsynthese) sinnvoll sein. Die Qualität ist hier inzwischen viel besser als noch vor ein paar Jahren, wie Sie leicht an Ihrem Smart-Speaker feststellen können. Mehr dazu unter: www.crealog.com/de/produkte-loesungen/one-number-voice-portal
Bereits durch freundliche und klar verständliche Ansagen (nicht für Sie, für die Anrufer!) in Top-Soundqualität lässt sich Zahl der Abbrecher reduzieren. Zusätzlich gilt: Je weniger Auswahlmöglichkeiten Sie im Dialog bieten, desto geringer die Verwirrung bei Anrufern und desto geringer die Abbruchquote. Grundsätzlich lohnt es sich zu ermitteln, wie viele Anrufer tatsächlich die von Ihnen vorgesehenen Pfade durchlaufen. Kommt es häufig zu Umwegen oder bewegen sich Anrufer sogar im Kreis? Dann droht der Abbruch oder es werden mehr Anrufe ins Servicecenter weitergeleitet als ursprünglich geplant, was die definierten KPIs deutlich verschlechtern kann. Beherrschen Ihre Dialoge schon vollständig freie Text- oder Spracheingabe, die Kunden gerade bei komplexeren Anliegen viel schneller zum Ziel bringt? Falls nicht, ist es an der Zeit, das Sprachportal jetzt auf den aktuellen Stand der Technik (Goldstandard) zu bringen. Da muss sich dann niemand mehr endlose Auswahlmöglichkeiten anhören oder durch mehrstufige Menüs „durchhangeln“. Lassen Sie Anrufer einfach frei auf die Frage „Was kann ich für Sie tun?“ antworten!
Für Self Service-Anwendungen lohnt es sich, den Kunden vorab zu qualifizieren oder sogar zu legitimieren. Ihr CRM kann dann die Dialoge mit den Kunden unterstützen und dem VoiceBot wichtige Kunden- und Vertragsdaten zur optimalen, automatisierten Bearbeitung des Anliegens liefern. Durch die sichere Authentifikation des Anrufers werden zudem die Prozesse im Servicecenter beschleunigt. Wertvolle oder besonders wichtige Kunden und eskalierte Tickets können dann bevorzugt betreut werden. Ebenso wichtig: Sind Anrufer bereits durch den VoiceBot identifiziert, können den Agenten schon vor der Übergabe des Gespräches die Daten zum Kunden und die Kundenhistorie bereitgestellt werden. Voraussetzung dafür ist die Kopplung der Telefonie mit den CRM-Systemen des Unternehmens. Wurden diese IT-Systeme in letzter Zeit verändert, modernisiert oder vielleicht sogar in die Cloud ausgelagert? Dann sollte dringend überprüft werden, ob alle Systeme noch reibungslos miteinander harmonieren und die Daten tatsächlich einwandfrei ausgetauscht werden.
Zu den wesentlichen Voraussetzungen für eine leistungsstarke Conversational AI-Lösung gehören innovative Technologien im Bereich Spracherkennung und Sprachverarbeitung sowie ein schneller Zugriff auf unterschiedliche Datenquellen über Schnittstellen. Nur so kann ein KI-gestützter Kundendialog gewährleisten, dass für fast alle Anfragen auch die passenden Antworten gefunden werden. Was den Kunden/Endverbraucher dann auch besonders zufrieden stimmt: Rund um die Uhr kann er zum Beispiel per VoiceBot oder ChatBot Anfragen starten, Aufträge erteilen, Lieferzeiten abfragen und viele weitere Serviceleistungen nutzen. Zeitgemäße Spracherkennung (NLU: Natural Language Unterstanding) ermöglicht heutzutage nicht nur die Erkennung einzelner Wörter, sondern ganzer Satzkontexte. So werden auch komplexe Fragestellungen des Anrufers korrekt interpretiert.
Bei wie vielen Anliegen (Intents) muss heute noch ein menschlicher Mitarbeiter eingreifen und (nach-) bearbeiten? Welche Sprachdialoge sind in ihrer Struktur so ausgelegt, dass zur abschließenden Lösung das Gespräch noch an einen Service-Mitarbeitenden übergeben werden muss? Lohnt es sich, weitere Prozesse zu automatisieren? Unser Tipp: Mit den CreaLog-Experten einmal in Ruhe alle Anwendungsfälle durchgehen und gemeinsam besprechen, welche davon inzwischen zuverlässig und fallabschließend durch einen VoiceBot erledigt werden können. Mehr dazu unter: www.crealog.com/de/top-menue/professional-services/
Viele Unternehmen, die ihre Self Service-Strategie mit einem Voice Portal begonnen haben, nutzen inzwischen auch ChatBots und Messenger-Dienste für die automatisierte Kundenkommunikation. Diese Kontaktkanäle können Kunden die gleichen Informationen bereitstellen und die gleichen Daten nutzen. Möglich wird das durch moderne, KI-gestützte Omnichannel-Lösungen, die für Voice- und Text-Services eine einheitliche Datenbasis nutzen, so dass der Kunde nahtlos auf allen Kommunikationskanälen und rund um die Uhr die gleiche Servicequalität erlebt. Auch hier sollte überprüft werden, ob daran bei der Implementation gedacht wurde und Voice- und ChatBots tatsächlich auf den identischen Datenbestand zugreifen können - oder ob Inhalte mehrfach gepflegt werden müssen.
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