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Herbsttreffen der i-Service Initiative in Hamburg: Automatisierung ist Top-Thema

Mitte September trafen sich die Partner des Instituts für Customer Experience Management (i-CEM) im Rahmen der i-Service Initiative in Hamburg, um über aktuelle Entwicklungen und Herausforderungen im Contact Center- und Kundenservice-Umfeld zu diskutieren. Bei diesen vierteljährlichen Treffen tauschen sich Experten von Technologieanbietern, Integratoren und Consultants darüber aus, was die Branche heute bewegt und welche Aufgaben in Zukunft im Bereich Customer Service zu lösen sind. Besonders interessant: In der abschließenden Trendumfrage waren sich alle Teilnehmer darüber einig, dass Automatisierung im telefonischen Kundenservice eines der Top-Themen ist.

Kosten als Automatisierungstreiber?

Contact- und Service-Center stehen aktuell vor einem Dilemma: Die überfällige Mindestlohnerhöhung führt dazu, dass Mitarbeitende teurer werden und die damit einhergehenden Kostensteigerungen an die Auftraggeber weitergeben werden müssen, um überhaupt wirtschaftlich agieren zu können. Weitere Kostentreiber sind die explodierenden Energiepreise und die steigenden Lebenshaltungskosten, die auch im Contact Center eine Rolle spielen.

Eine mögliche Lösung: Near- und Offshoring, also die Auslagerung des Kundenservice ins europäische Ausland oder sogar darüber hinaus - die Nachfrage steigt. Aber die Erfahrungen mit dieser Outsourcing-Strategie waren bereits in der Vergangenheit sehr gemischt: Der vermeintlich günstigere Kundenservice wird oft mit deutlichen Qualitätseinbußen erkauft, die Kundenzufriedenheit sinkt.

Automatisierung ist nicht der billige Jakob

Der erwähnte Kostendruck steigert auch die Nachfrage nach einer stärkeren Automatisierung des Kundenservice durch ChatBot- und VoiceBot-Lösungen. Am besten komplett KI-basiert als Conversational AI, die alle Kundenanliegen fallabschließend bearbeitet. 

Aber Vorsicht! Unternehmen, die  solche Projekte rein aus Kostenaspekten in Angriff nehmen, sind auf dem Holzweg und laufen Gefahr, zu scheitern. Beispiele dafür gibt es genug.

Schon im Vorfeld sollte deshalb im Detail analysiert werden, welche Prozesse im Kundenservice sich grundsätzlich für die Automatisierung eignen - und ob diese bisher analogen Abläufe überhaupt durchdacht sind. Denn schlechte analoge Prozesse führen zu noch schlechteren digitalen Prozessen. Und es muss ermittelt werden, wie Kund:innen ihre telefonischen Anliegen (Intents) ganz konkret formulieren. Dazu können echte Gespräche aufgezeichnet, transkribiert und analysiert werden. Schlussendlich muss eine KI lernen, welche Begriffe im welchem Zusammenhang verwendet werden und wie diese zu interpretieren sind. Je mehr Material für das Anlernen der KI zur Verfügung steht, desto besser die Ergebnisse, desto höher die Kundenzufriedenheit.

Dringende Empfehlung: Fachleute fragen

Es zahlt sich für Unternehmen aus, im Zuge der Projektierung rechtzeitig Fachleute zu fragen, bevor aus der hehren Absicht ein Sackgassenprojekt wird, das am Ende nur Geld verbrennt. Vereinbaren Sie deshalb am besten noch heute einen Termin mit unserem Automatisierungsexperten Stefan Riesel auf LinkedIn: www.linkedin.com/in/stefan-riesel/ oder schreiben Sie an stefan.riesel@crealog.com 

Werfen Sie auch einen Blick auf seine Blogbeiträge und die Aufzeichnung seines aktuellen Webinars im Rahmen der 17. Customer Experience Week des i-CEM:

Aufzeichnung des Webinars

Digitalisierung und Self-Service für EVU

Frühjahrsputz für Ihren VoiceBot

 

Meeting der i-Service Initiative
Herbsttreffen der i-Service Initiative bei novomind in Hamburg: Technologieanbieter, Integratoren und Consultants diskutieren darüber, was die Branche heute bewegt und welche Aufgaben in Zukunft im Bereich Customer Service zu lösen sind.
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