Was ist ein Voice Bot und wie kann er Ihnen helfen?

Was genau ist ein VoiceBot?

Voice Bots sind den schon länger bekannten Chat Bots sehr ähnlich, die als textbasiertes Dialogsystem auf Webseiten oder in Messenger-Diensten den Kundenservice unterstützen. Anliegen oder Fragen werden per Tastatur eingetippt und vom Bot im Chat beantwortet. Genauso arbeitet ein Bot auch per Voice, also per Stimme in einem Sprachdialog. Das ChatBot Prinzip wird also von der schriftlichen auf die verbale Ebene übertragen. Das ermöglicht ganz neue Dimensionen in einem multimodalen Dialog mit Unternehmen: Kommunikation in natürlicher Sprache per Telefon, Smartphone, Tablet, PC oder auch Smart Speakern und Devices wie Alexa, Google Assistant, oder Siri mit ihren Apps.

Wie funktioniert ein Voicebot?

Erster Schritt
Der Voicebot erkennt über KI-basierte Natural Language Understanding-Technologie (NLU), manchmal auch Spoken Language Understanding-Technologie (SLU) genannt, die gesprochenen Worte. Das funktioniert auch bei komplexen Anfragen und mehreren Anliegen in einem Satz mit sehr hoher Erkennungsrate und Interpretationsgenauigkeit. Alternativ kann das Gesagte auch zuerst per Speech-to-Text (STT) transkribiert und nachgelagert analysiert werden.

Zweiter Schritt
Das erkannte Anliegen wird in Wissens-Datenbanken, unter Zuhilfenahme ausgeklügelter KI-Mechanismen, mit bereits vorhandenen Fällen verglichen. Auf diese Weise wird das Anliegen des Anrufers (auch Intent genannt) interpretiert und eine möglichst passende und hilfreiche Antwort ausgewählt. Um maximale Qualität zu erzielen, muss der Voicebot vorab domänenspezifisch angelernt werden. Ausserdem werden Unternehmensdatenbanken abgefragt um Auskünfte zu kundenbezogenen Informationen wie Kontoständen, Kreditrahmen, Guthaben, usw. zu geben. Die neue Generation KI-gestützter Voicebots ist zudem in der Lage, per Trial & Error Antworten eigenständig zu optimieren.

Dritter Schritt
Der Voicebot gibt die Antwort per Text-to-Speech (TTS/Sprachsynthese) aus, deren Sprachqualität inzwischen kaum mehr von Tonaufnahmen einer echten menschlichen Stimme unterscheidbar ist.

All dies funktioniert natürlich mit geringsten, kaum merkbaren Verzögerungen um ein Erlebnis wie im Gespräch mit einem Menschen zu erreichen.

Welche Vorteile bietet ein Voicebot?

Idealerweise entsteht ein Dialog zwischen Mensch und Maschine in natürlicher Sprache, bei dem der Voicebot das Anliegen des Anrufers sicher erkennt, seine Anfrage automatisch und möglichst fallabschließend beantwortet oder mit der richtigen Person oder Abteilung im Kundenservice verbindet.
Sprache ist die unmittelbarste und einfachste Form der menschlichen Interaktion und bietet ein hohes Maß an Barrierefreiheit. Zudem ist ein Mobil- oder Festnetztelefon fast überall verfügbar. Darum eignen sich Voicebots ganz besonders um den Kundenservice eines Unternehmens spürbar zu verbessern.

Synonyme

Sprachportal, Sprachcomputer, Sprachdialogsystem, Conversational IVR