Das Omnichannel-Konzept für eine systemische Customer Experience hat in den letzten Jahren durch den Einsatz intelligenter Algorithmen einen kräftigen Schub bekommen. Durch KI-gestützte Dialogsysteme, die für Voice- und Text-Services eine gemeinsame Datenbasis nutzen, interagiert der Kunde jetzt nahtlos auf allen Kommunikationskanälen und rund um die Uhr mit Unternehmen.
Dabei spielt es für den Kunden keine Rolle mehr, ob er den Dialog per Telefon mit einem VoiceBot beginnt, per ChatBot über die Website weiterführt, über einen Smart Speaker per Spracheingabe kommuniziert oder Messaging-Dienste wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Viber nutzt: Alle Kontaktkanäle stellen die gleichen Informationen bereit, weil sie die gleiche Datenbasis nutzen. Durch das Vermeiden von Informations-Silos lassen sich diese Kommunikationswege schnell und problemlos in den Kundenservice integrieren.
CreaLog bietet ServiceBots, die On-Premise oder aus der Cloud einsetzbar sind und keine oder nur geringe Investitionen in die unternehmenseigene Infrastruktur erfordern. Die unterschiedlichen Abrechnungsmodelle reichen von einer Preisstaffelung nach Nutzungszeit, bearbeiteten Servicefällen oder Kundenanfragen bis hin zu Managed Services. Die große Anzahl an verfügbaren Sprachpaketen ermöglicht den weltweiten Einsatz der ServiceBots.
Bei der Planung und Entwicklung jedes ServiceBots stehen folgende Fragen im Mittelpunkt: Was will der Kunde und wie bekommt er das Gewünschte schnell und zielgerichtet. Geht es um Standard-Anfragen wie Öffnungszeiten oder Tarife, können vorgegebene Menüpunkte eine geeignete Lösung darstellen. Geht es um komplexe und vielfältige Themenbereiche, führt eine freie Text- oder Spracheingabe den Kunden schnellstens zum Ziel. Mischformen in der Frage-/Antwort-Struktur des ServiceBots sind für die Kunden besonders komfortabel: Frei formulierte Anfragen im ersten Schritt, dann gezielte Nachfragen des ServiceBots: So wird automatisierter Kundenservice zum Erlebnis.
Einfache ChatBots sind schon seit vielen Jahren verfügbar, hatten aber durch einen beschränkten Funktionsumfang und mangelnde Integration in Backends (Datenbanken) und Service-Center einen schlechten Ruf.
Die neueste Generation von ServiceBots ermöglicht jetzt dank Natural Language Understanding (NLU) und Conversational AI eine viel bessere Erkennung der Kundenwünsche (Intents), freie Dialoge, einen deutlich erweiterten Funktionsumfang und entscheidend gesteigerte Fallabschlussraten.
Durch Integrationsschnittstellen (APIs) sind sie nicht nur auf Webseiten einsetzbar, sondern auch in der Kommunikation per Unternehmens-App und Messengerdiensten.
Einmal entwickelt ist der ServiceBot so auf einer Vielzahl unterschiedlicher Kommunikations-Plattformen nutzbar.
Über KI basierte NLU-Spracherkennung (Natural Language Understanding) der neuesten Generation, stellt CreaLog um automatisierte Dienste bereit. Unser ausgereiftes Voice User Interface erkennt durch KI und Machine Learning die menschliche Sprache auf einem extrem hohen Qualitätsniveau mit einer Genauigkeit von über 95 Prozent.
Für über 70 verschiedene Sprachen und Dialekte verfügbar, bieten die CreaLog ServiceBots beispiellose Flexibilität und ein außergewöhnliches Kundenerlebnis. Offene Schnittstellen per WebService und anderen APIs zu Datenbanken, CRM, BSS und OSS ermöglichen Echtzeit-Services mit herausragender Customer Experience durch fallabschließende Erledigung der Kundenanfragen. Job done!
Die Einsatzbereiche unserer Lösungen sind extrem vielfältig: Von der sicheren Kundenauthentifizierung per Voice Biometrie, über Kontostands- und Lieferstatusabfragen, Transaktionen wie Überweisungen und Bestellungen, dem Update persönlicher Daten bis hin zur sicheren Serviceaktivierung.
Die Nutzung von Smart Assistants und ihrer Skills wie Amazon Alexa, Google Assistant, Apple Siri oder Samsung Bixby ist längst im Alltag vieler Menschen angekommen. Unsere Spezialisten entwickeln maßgeschneiderte Lösungen mit Spracherkennung, Sprachaufzeichnung und Sprachanalyse, die diese Devices mit praktischen Fähigkeiten ausstatten und in Ihr Service Portfolio integrieren. Und dies mit Zugriff auf die gleichen zentralen Ressourcen, wie Conversational AI, die auch für die obengenannten Kanäle Voice und Text eingesetzt werden.
Mit unseren Professional Services für Prozess- und Dialoganalyse, Dialoggestaltung, KI Tuning sowie laufende Akzeptanz- und Erfolgsanalysen optimiert das CreaLog-Team den Einsatz Ihrer Conversational AI Lösung.
Corporate Voice ist die Stimme Ihres Unternehmens, zum Beispiel aus der Werbung, und wird problemlos in moderne Sprachsynthese integriert wobei der natürliche Charakter der Stimme erhalten bleibt. Sie kann in einer Vielzahl von ServiceBot-Anwendungen in Ihrem Unternehmen eingesetzt werden.
CreaLog Speech Analytics (Sprachanalyse/Voice Analytics) analysiert automatisiert komplette Dialoge im Kundenservice. Die Ergebnisse der Analysen werden dann zur Qualitätssicherung, Prozessoptimierung, Dokumentation und zur optimierten Steuerung der Service-Center genutzt.
Speech Analytics wird während laufender Gespräche oder auch nachgelagert durch die Verarbeitung von Gesprächsaufzeichnungen eingesetzt. Durch die Analyse der Telefonate im Service wird auch der Weiterbildungsbedarf der Mitarbeitenden individuell ermittelt.
Wesentliche Vorteile
Die Stimme eines Menschen ist so einzigartig wie ein Fingerabdruck. Dies wird von CreaLog SpeakerVerification genutzt, um eine sichere und komfortable Verifikation durchzuführen, sei es allein oder in Kombination mit Passwörtern, Passphrasen oder einer PIN.
Während des kurzen Anmeldeprozesses erzeugt SpeakerVerification einen eindeutigen biometrischen Sprachabdruck (Voice ID), der bei einem erneuten Anruf vom System abgeglichen wird. Sind beide identisch, erhält der Anrufer Zugriff. Andernfalls wird er abgelehnt und an einen Service Mitarbeiter weitergeleitet. Falls erforderlich, überprüft SpeakerVerification die Identität des Anrufers nicht nur zu Beginn, sondern kontinuierlich während des gesamten Gesprächs.
Wesentliche Vorteile
Mit mehr als 400 Kunden aus allen Branchen blicken wir auf eine langjährige Erfolgsbilanz zurück. Bitte besuchen Sie die Übersicht unserer Referenzen oder laden Sie direkt unsere A1 Telekom Austria, ITDZ Berlin oder Unitymedia Fallstudien herunter.
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