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ServiceBots: KI-gestützte Dialoge auf allen Kanälen

Das Omnichannel-Konzept für eine systemische Customer Experience hat in den letzten Jahren durch den Einsatz intelligenter Algorithmen einen kräftigen Schub bekommen. KI-gestützte Dialogsysteme, die KI-Algorithmen und Datenbanken für Sprach- und Textkommunikation gemeinsam nutzen, ermöglichen den Kunden der Unternehmen nahtlose 24/7-Interaktion auf allen Kommunikationskanälen.

Dabei spielt es für den Kunden dann keine Rolle mehr, ob er den Dialog per Telefon mit einem VoiceBot beginnt, per ChatBot über die Website weiterführt, über einen Smart Speaker per Spracheingabe kommuniziert oder Messaging-Dienst wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Viber nutzt: Alle diese Kontaktkanäle stellen die gleichen Informationen bereit, weil sie die gleiche Datenbasis nutzen. Das Beste daran: Durch das Vermeiden von Informations-Silos lassen sich diese Kommunikationswege schnell und problemlos in den Kundenservice integrieren.

Flexibel, kostengünstig, global

CreaLog bietet ServiceBots, die On-Premise oder aus der Cloud einsetzbar sind und keine oder nur geringe Investitionen in die unternehmenseigene Infrastruktur erfordern. Ganz flexibel sind die unterschiedlichen Abrechnungsmodelle. Sie reichen von einer Preisstaffelung nach Nutzungszeit, bearbeiteten Servicefällen oder Kundenanfragen bis hin zu zeitgemäßen Managed Services. Die große Anzahl an verfügbaren Sprachpaketen ermöglicht den weltweiten Einsatz der ServiceBots.

Conversational Design state-of-the-art

Bei der Entwicklung von ServiceBots zahlt es sich jetzt aus, dass CreaLog über 25 Jahre Erfahrung und Expertise mit intelligenten, interaktiven Sprachdialogsystemen (IVR) für ganz unterschiedliche Branchen vorweisen kann. Denn bei der Planung und Entwicklung jedes ServiceBots stehen immer folgende Fragen im Mittelpunkt: Was will der Kunde und wie bekommt er das Gewünschte schnell und zielgerichtet. Geht es um Standard-Anfragen wie Öffnungszeiten oder Tarife, können vorgegebene Menüpunkte eine geeignete Lösung darstellen. Geht es um komplexe und vielfältige Themenbereiche, führt eine freie Text- oder Spracheingabe den Kunden schnellstens zum Ziel. Mischformen in der Frage-/Antwort-Struktur des ServiceBots sind für die Kunden besonders komfortabel: Frei formulierte Anfragen im ersten Schritt, dann gezielte Nachfragen des ServiceBots. So wird automatisierter Kundenservice zum Erlebnis.

Erst analysieren, dann umsetzen

Wichtig für den erfolgreichen Einsatz eines ServiceBots ist in jedem Fall eine exakte Analyse im Vorfeld des Projektes, die unter anderem folgende Fragen beantwortet:

  • Welche Begriffe, Themen und Formulierungen nutzen die Kunden auf den verschiedenen Kommunikationskanälen des Unternehmens?
  • Wie unterscheiden sich Dialoge mit Bestandskunden von denen mit Neukunden?
  • Nutzen Kunden vorrangig synchrone Kommunikationskanäle wie das Telefon oder eher asynchrone Kanäle wie den Website-Chat?
  • Wie hoch ist der prozentuale Anteil asynchroner Kommunikation wie E-Mail, Social Media und Mobile Messaging?
  • Kann sichergestellt werden, dass Mitarbeiter im Kundenservice die Mensch-Maschine-Kommunikation nahtlos weiterführen können, um einen konsistenten Service zu gewährleisten?

Wenn Sie diese Aspekte bei Ihrer Planung berücksichtigen, erreichen Sie echte Multimodalität - und ServiceBots werden von Ihren Kunden akzeptiert!

Kontaktieren Sie uns für eine umfassende Beratung zu ServiceBots.

 

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