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Umfassende Customer Care Automatisierung bei großem Netzbetreiber

Ein großer Telco aus Osteuropa mit mehr als 25 Millionen Kunden in den Bereichen Mobilfunk, Breitband-Internet und Festnetz hat CreaLog damit beauftragt, eine ganzheitliche Self Service Infrastruktur für alle sprach- und textbasierten Anfragen zu realisieren. Damit soll die optimale Kundenbetreuung für eine Vielzahl von Neu- und Altverträgen sichergestellt werden, entweder automatisiert oder durch persönliche Beratung.

 

Krieg ist furchtbar und führt nicht in den betroffenen Ländern zu unendlichem Leid. Oft ist dann das Smartphone die einzige Möglichkeit für Angehörige, mit ihren Familien, die vielleicht ins Ausland flüchten mussten, in Kontakt zu bleiben. Genau deshalb müssen die Telco-Netze funktionieren, die Infrastruktur muss um jeden Preis geschützt werden. Automatisierung im Kundenservice kann fehlende Mitarbeitende bei Ereignissen kompensieren und hilft dem verbleibendem Team dabei, sich auf die wirklich wichtigen Aufgaben zu konzentrieren.

Durch Automatisierung Kosten senken und Service verbessern

Die Migration bestehender Dialoge von den verschiedenen, verteilten Sprach- und Textkanälen auf eine neue, konsolidierte Plattform war eine der Kernaufgaben. Dafür kommt nur eine hochmoderne Omnichannel ConversationalAILösung infrage. Die Conversational AI Plattform ermöglicht es, VoiceBots und ChatBots zu entwickeln, mit denen der Telco seine Kundenkommunikation nachhaltig verbessert.Speziell dann, wenn der Telco diese virtuellen Assistenten in Hotlines, Websites, Messaging-Plattformen, mobile Apps und andere Kanäle integriert.

Erste Bots schnell im Einsatz

Bereits wenige Monate nach Erteilung des Auftrags an CreaLoggehen beim Kunden die ersten neuartigen Voice- und ChatBots live. Sie bilden die Grundlage für eine neue Generation des KI-basierten Omnichannel Self Service mit fallabschließenden Transaktionen auf allen Kanälen. Schritt für Schritt werden anschließend immer mehr Prozesse automatisiert.

Globaler Bot für Intent Recognition: Erkennen, was der Kunde wirklich will

Die Themen und damit Kontaktgründe sind mehr als vielfältig: von Technik und Verträgen über Rechnungen und Produkte bis hin zu Laufzeiten und Tarifen. Um die unterschiedlichsten Anfragen zu bewältigen, realisiert das Telco-CreaLog-Team eine leistungsstarke Bot-Architektur: Ein globaler Bot konzentriert sich auf die Intents, also darauf, was der Kunde erreichen oder erfahren will. Dann verteilt dieser Bot die Anfrage weiter an den zuständigen Experten-Bot. Insgesamt umfasst die Lösung beim Telekommunikationsmarkführer zurzeit 157 Voice- und ChatBots.

State-of-the-art Technologie bei Spracherkennung und -wiedergabe

Der Kunde kann seine Wünsche und Anliegen in seiner Sprache frei formulieren und mit den ServiceBots ganz natürlich interagieren. Die gesamte Self Service-Infrastruktur ist komplett in die ServiceCenterUmgebung, den Livechat und die Backendsysteme des Telco integriert und greift zudem über eine API-Schnittstelle auf Informationen aus Drittsystemen zu

Self Service heute: Fallabschließend auf allen Kanälen, 85 Prozent Erfolgsquote

Legitimierte Kunden des Telcos loggen sich ein und klären ihr Anliegen fallabschließend in einem Sprach- oder Textdialog. So kann der Kunde eigenständig per Telefon oder im Chat seine Adress- und Kontaktdaten aktualisieren, sein verfügbares Datenvolumen ändern, den Tarif wechseln, Zusatzoptionen buchen und vieles mehr. Auf allen digitalen Kanälen bearbeiten die ChatBots insgesamt erfolgreich 5.000 Anfragen pro Tag. Der VoiceBot wickelt bei Spitzenlast täglich rund 250.000 aggregierte Anrufe ab. Und das ausgesprochen erfolgreich, wie ein Beispiel vom 1.Juli 2023 zeigt: Bei 257.636 Anrufen gab es lediglich 38.427 Weiterleitungsversuche ins Call Center – das entspricht einer Erfolgsquote von rund 85 Prozent!

Proaktive ChatBots für unterschiedliche Aufgaben

Die Lösung ermöglicht eine proaktive Kommunikation mit dem Kunden, wenn dieser selbst nicht aktiv ist.Dazu initiiert der ChatBot Fragen oder Vorschläge direkt zum Thema der Seite, auf der sich der Benutzer gerade befindet. Oder er weist auf aktuelle Angebote, Tarife und Dienste hin. Das gelingt ebenso mit Kunden, die Messenger-Dienste wie WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Viber oder andere bevorzugen. Als Zusatz enthält die gemeinsame Wissensdatenbank zahlreiche Antworten auf Off-Topic-Themen in allen erforderlichen Sprachen. Zudem berücksichtigt der Bot im Dialog den Gesprächskontext, interpretiert Emojis, Interpunktion und kann - abhängig vom Kontext der Konversation - auch Bilder oder Videos abspielen.

 

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