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In Ihrer Rolle als Verbraucher kennen Sie sicher das Szenario: Zweimal im Kundenservice mit Geburtsdatum und Kundennummer legitimiert, kommt am Ende die bittere Nachricht, dass man doch eine ganz andere Rufnummer für sein Anliegen anwählen muss.

Oder wenn die kurze Information darüber, dass der Fehler bereits bekannt und in Kürze behoben wird, 30 Minuten Lebenszeit in der Warteschlange bedeutet. Kein Wunder, das bei solchen Prozessen die KPIs im Contact Center in den Keller rauschen.

Fast noch schlimmer ist aber, dass die meisten Customer Experience-Verantwortlichen in Unternehmen davon gar nichts mitbekommen, da die Kennzahlen im telefonischen Kundenservice gar nicht Teil der CX Strategie sind – und auch nicht in die Auswertungen und Analysen einfließen. Aber die gefrusteten Kund:innen werden ihren Unmut mit Sicherheit lautstark zum Ausdruck bringen - und in den Sozialen Medien fallen die negativen Bewertungen und der sinkende NPS (Net Promoter Score) dann allerspätestens auf.