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Gesprächsaufzeichnung im Contact Center

Aufzeichen — Verschriften — Analysieren

Sofort einsatzbereit — mitarbeiterfreundlich — erweiterter Datenschutz

Die Aufzeichnung von Telefongesprächen zwischen Kunde und Contact Center-Agent oder Servicemitarbeitenden zur Qualitätssicherung und für Schulungszwecke ist langjährige und weit verbreitete Praxis. Weiterentwickelt haben sich aber die Anforderungen der Unternehmen und Kundenservice-Einheiten, denn zunehmend werden netzbasierte Contact Center-Lösungen aus der Cloud eingesetzt weil

Ressourcen effektiver zu nutzen
Mitarbeitende flexibler zu planen
aktuelle Marktbedürfnisse noch besser zu bedienen

permanente Herausforderungen in den Contact und Service Einheiten sind.

Interaction Recording, Quality Management und Analytics

CreaLog Contact Center Recording (CCR) bietet die Möglichkeit Gespräche mit ihren Interaktionen als SaaS Dienst nicht nur aufzuzeichnen, sondern auch KI-basiert zu verschriften. Die transkribierten Inhalte werden dann nach kundenspezifischen Kriterien analysiert (Speech Analytics) um daraus werthaltige Einsichten zu erhalten.

Mit dieser automatisierten Sprachanalyse verstehen Sie das Kundenverhalten besser, erkennen aufkommende neue Themen schneller, verbessern den Vertrieb, steigern die Effizienz Ihres Contact Centers und bewerten und coachen Ihre Mitarbeitenden kontinuierlich und fair.

Zuverlässig ermitteln

Warum bestimmte Anliegen nicht beim ersten Anruf des Kunden gelöst werden konnten (Erstlösungsquote)

Bei welchen Begriffen Gespräche aus dem Ruder laufen und eskalieren

Wie der Gesprächsablauf mit schlechten Bewertungen in Befragungen und auf Online-Plattformen zusammenhängt

Ob Gesprächsleitfäden eingehalten werden


Ergebnisse nutzen

Neu auftretende Schwerpunkte oder Probleme in der Kommunikation aufzudecken

Die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu erhöhen und so den Unternehmenserfolg zu sichern

Mitarbeiterfluktuation und Krankenquote nachhaltig zu senken


Ein Highlight — Datenschutz by Default

Kritische Daten in Aufzeichnungen anonymisieren

Warum sind Anonymisierung und Datenschutz so wichtig?

Durch die technologischen Fortschritte bei der automatisierten Verschriftung von Telefongesprächen bekommt das Thema Datenschutz und Datenhoheit erhöhte Aufmerksamkeit: Was genau passiert mit den in Textform vorliegenden Telefonaten und den personenbezogenen Inhalten?

Die Sicht der Mitarbeitenden

Wenn es um Gesprächsmitschnitte und die Verschriftung von Gesprächen geht, sind Arbeitnehmerinnen und ihre Vertretungen oft zu Recht kritisch und skeptisch. Ein Großteil der Bedenken lässt sich mit unseren Technologien zur sicheren Anonymisierung der eigenen Mitarbeitenden ausräumen. Hier einige Beispiele:

  • Die Namen von Mitarbeitenden und andere personenbezogene Daten werden automatisch erkannt und sofort zur Anonymisierung im Gesprächsmitschnitt verrauscht bzw. in der Transkription durch Platzhalter wie Sternchen ersetzt.
  • Auch einzelne Ziffern oder Ziffernketten (Telefonnummern/Durchwahlen) können gefiltert und dann anonymisiert oder aus den Aufzeichnungen gelöscht werden.
  • In kleineren Serviceeinheiten können Kollegen oft leicht an ihrer Stimme erkannt werden. Um dies auszuschließen, kann in den Gesprächsmitschnitten die Stimme durch Veränderung von Tonhöhe und Geschwindigkeit verzerrt werden, sodass ein Rückschluss auf den einzelnen Mitarbeiter nicht mehr möglich ist.

Die Sicht der Anrufenden

Auch für Anrufer ist eine DSGVO-konforme Datenverarbeitung enorm wichtig und erhöht das Vertrauen der Kunden in das Unternehmen. Hier einige Beispiele, welche personenbezogenen Kundendaten direkt im Aufzeichnungs- oder Transkriptionsprozess identifiziert und anonymisiert werden können:

  • Namen, Telefonnummern, Geburtsdaten und Adressen,
  • Sozialversicherungsnummern und Gesundheitsinformationen,
  • Kontostände oder Zahlungsrückstände,
  • Passworte, PINs und viele andere sensible und private Daten.

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