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Recording und Gesprächsanalyse als Revenue-Service

Ein gutes Beispiel dafür ist die Aufzeichnung (Call Recording), Transkription und Analyse (Speech Analytics) von Telefongesprächen im Telco-Netz und die effiziente Nutzung der daraus gewonnen Informationen für Unternehmen ganz unterschiedlicher Branchen. Telekommunikationsunternehmen in ganz Europa wie die Deutsche Telekom, A1 Telekom Austria, Swisscom, Post Luxembourg und Monaco Telecom setzen dabei zum Beispiel auf die Call Recording-Lösungen von CreaLog. Diese wurde 2018 entwickelt, um eine gesetzeskonforme Aufzeichnung der Beratungsgespräche zwischen Mitarbeitern in Banken, bei Finanzdienstleistern, Kreditinstituten und Versicherungen und ihren Kunden zu ermöglichen. Die Gespräche werden dabei direkt im Netz des Telco aufgezeichnet und sicher verschlüsselt gespeichert.

Für zahlreiche Branchen geeignet

Neben der genannten Finanzbranche bietet die Lösung vor allem Contactcenter- und Service-Organisationen einen deutlichen Mehrwert, darüber hinaus können andere beratende Branchen und Berufe wie Versicherungsmakler, Rechtsanwälte oder Steuerberater die Vorteile des netzbasierten Call Recording nutzen. Denn auch sie haben in der Regel Bedarf an der Aufzeichnung von Gesprächen, die sich mit CreaLog Call Recording einfach einrichten und verwalten lässt.

Werthaltige Daten effizient nutzen

Im Customer Service geht es vor allem darum, die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit signifikant zu steigern und die Produktivität zu erhöhen. Unternehmen sind daher darauf angewiesen, Kundengespräche zu analysieren, die Qualität der Dialoge zu bewerten und mit den Mitarbeitern im Service- oder Contact Center zu besprechen.

Moderne CreaLog-Sprachtechnologien ermöglichen es, Telefongespräche direkt im Telco-Netz automatisiert aufzuzeichnen, zu verschriften und auszuwerten. Auf diese Weise liefert Speech oder Customer Analytics sofort relevante Informationen über das Anliegen des Kunden (Intent), den Dialogverlauf und den Inhalt des Gesprächs. Aber damit sind die Möglichkeiten der Analyse noch nicht erschöpft: Das Unternehmen kann unter anderem ermitteln, wie viele (Kunden-)Kontakte insgesamt pro Kanal (Telefon/E-Mail/Messenger) in einem definierten Zeitfenster stattfanden oder ob ein und derselbe Kunde sein Anliegen über unterschiedliche Kanäle formuliert hat - und welche konkreten Formulierungen er dabei benutzt hat.

Daten aus unterschiedlichen Quellen kombinieren

Im nächsten Schritt gilt es, Statistiken aus den Telefoniedaten wie Rufnummer, Geolocation, Anrufdauer, Vermittlung, Wartezeit usw. mit den Daten der Gesprächsanalyse zu kombinieren. Diese werden dann sinnvoll verknüpft, an KPIs gespiegelt und in einen Kontext gesetzen, der konkrete Rückschlüsse zulässt und das tatsächliche Optimierungspotential aufdeckt.

Und genau hier kommt der Telekommunikationsdienstleister als ‚Full Service Provider‘ wieder ins Spiel. Wenn er sein Potential nutzt und neben dem reinen TK- oder IT-Service auch als Berater auftritt, der mit Schulungen und Best Cases einen Mehrwert schafft, damit seine Geschäftskunden das Beste aus den angebotenen Lösungen herausholen können.

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