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So geht VoiceBot heute!

Anno dazumal: Das Volk begehrt auf gegen schlechte Sprachcomputer. Die Menschen weigern sich, Ziffern einzutippen, nachdem sie sich zuvor unzählige Optionen merken mussten. Im Anschluss verirren sie sich dann in komplizierten Menüstrukturen – ohne dass eine der vordefinierten Antworten wirklich zu ihrem Anliegen passt. Unternehmen, die von dieser miserablen Art des Kundenservice nicht ablassen wollten, wurden in der Folge mit Liebesentzug bestraft.

Zwar nicht von Ratiopharm, aber ...

... clevere Unternehmen haben schon längst eine Lösung entdeckt, die gleichzeitig Kosten senkt und die Kundenzufriedenheit erhöht: den CreaLog VoiceBot, einen Sprachcomputer der neuesten Generation.

Anna ruft beim Kundenservice an und erlebt eine Überraschung.

Eigentlich hatte sie das Übliche erwartet, nach dem Motto: „Wenn es um Fragen zu Ihrem Vertrag geht, drücken Sie bitte die 3.“ Aber was sie stattdessen erlebt, kommt überraschend. Der CreaLog VoiceBot am anderen Ende fragt ganz einfach: „Was kann ich für Sie tun?“ Zögernd antwortet sie: „Ich habe eine Frage zur Laufzeit meines Vertrags.“  Der VoiceBot erkennt ihr Anliegen auf Anhieb: „Ihr Vertrag läuft noch bis zum Ende des Monats und verlängert sich automatisch um einen weiteren Monat. Ich verbinde Sie gerne mit einem Mitarbeiter, der hat bereits alle Daten vorliegen und kann Sie über die verschiedenen Optionen beraten.“ Und tatsächlich hat der Mitarbeiter im Kundenservice bereits alle Daten auf seinem Bildschirm und kann das Anliegen umgehend zusammen mit der Kundin bearbeiten.

Die neue Science-Fiction Serie auf Netflix?

Nein, das beschriebene Szenario ist weder Science-Fiction noch Zauberei. Schauen wir uns einfach an, wie so ein VoiceBot funktioniert: Auch wenn der Begriff "Bot" sich von Roboter ableitet, handelt es sich doch nur um ein intelligentes Computerprogramm, das sich häufig wiederholende Aufgaben möglichst automatisch beantwortet. In unserem Fall sind das Fragen, die ein Mensch dem Sprachroboter mittels seiner natürlichen  Sprache am Telefon stellt. Das führt in der Regel zu einem Dialog zwischen Mensch und Maschine. Im besten Fall erhält der Anrufer zu jeder Tages- und Nachtzeit die gewünschte Information oder kann eine weitere Bearbeitung auslösen: zum Beispiel eine Überweisung tätigen oder eine Bestellung aufgeben, ohne dass ihn ein menschlicher Mitarbeiter unterstützen muss. Dazu muss der Sprachroboter aber in der Lage sein, die menschliche Sprache mit all ihren Eigenheiten, Dialekten und anderen Ungenauigkeiten möglichst korrekt zu interpretieren und zu verstehen. Und das ist gar nicht so trivial, wie es vielleicht klingt.

Self-Service 'State-of-the-art'

Durch neuartige, selbstlernende Computerprogramme, gerne auch als künstliche Intelligenz (KI) bezeichnet, sind Sprachroboter in der Spracherkennung heute besser als zuvor. Die hochmoderne Erkennungssoftware in Verbindung mit von CreaLog entwickelten Algorithmen (KI) erkennt nicht nur einzelne Wörter, sondern auch ganze Sätze. Man darf und soll dem VoiceBot sogar ins Wort fallen: Bei diesem Barge-in (auch Talk-in, Talk-over oder Cut-through genannt) werden Äußerungen des Anrufers während der Ansage erkannt. Dies beschleunigt den Dialog, die Navigation ist schneller und freier.
Das Extraplus: Ein CreaLog VoiceBot ist 24/7 verfügbar, macht nie Pause, hat niemals schlechte Laune oder einfach einen miesen Tag. Ganz egal, wie der Anrufer gerade drauf ist.

Lukas will nicht glauben was ein VoiceBot alles kann.

Als er es selbst ausprobiert ist er begeistert!
 
  • Mitteilung und Versand wichtiger Informationen wie Lieferstatus, Produktinformationen, Rechnungen usw.
  • Auskünfte zum Kontostand (egal ob im Banking, Brokerage oder Prämienprogramm)
  • Personalisierte Dokumente erstellen und versenden
  • Termine vereinbaren beim Arzt, beim Straßenverkehrsamt u.v.a.
  • Erfassung von Leads (Name, E-Mail, Telefon)
  • Tickets buchen und Bestellungen annehmen


Autor: Anne Schilling - CreaLog

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VoiceBots und Sprachportale haben aufgrund der integrierten KI Superkräfte.
Anne Schilling - Informatikerin und Theoretische Linguistin, arbeitet als Senior Projektmanagerin und Beraterin bei CreaLog. Anne ist Senior-Expertin für Gesprächstranskription und Speech Analytics.

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