Gesprächstranskription, Speech Analytics, KI

Gesprächstranskription

Sprache in Text umwandeln

Bei der Gesprächstranskription wird ein aufgezeichneter Telefonanruf vollständig in Text umgewandelt und als Textdatei gespeichert. CreaLog Transkription erledigt das automatisch und stellt die Textdatei nahezu in Echtzeit bereit. Das ist besonders hilfreich bei der Konvertierung von Voicemail-2-Text oder Gesprächsprotokollen, die aus unserer Mobil- und Festnetzaufzeichnung oder dem Enterprise Communication Recording aufgenommen wurden.

Die leistungsstarke Transkriptions-Funktion ist auch Voraussetzung für die methodische Anrufanalyse, um dem Kundenservice-Management wichtige Erkenntnisse aus der IVR zu Themen wie Kundenzufriedenheit und Servicequalität zu liefern. Einmal in Text umgewandelt, ist ein Telefongespräch leichter zu analysieren, entweder manuell oder automatisch. Im Gegensatz dazu benötigt man viel Zeit und Rechenleistung, um Sprachaufnahmen nach einem bestimmten Thema zu durchsuchen. Vorgesetzte können mit der CreaLog-Lösung einfacher nach Themen suchen, deren hohe Relevanz erst im Nachhinein erkannt wird oder die vorher noch nicht einmal bekannt waren.

Laden Sie für weitere Informationen unser Speech Analytics-Datenblatt herunter.

CreaLog Sprachanalyse

Analysieren Sie den Inhalt von Gesprächen

Sobald ein Gespräch oder eine Voicemail transkribiert und als Text (Speech-to-Text) gespeichert wurde, steht sie für eine detaillierte Analyse zur Verfügung. Die KI-gesteuerte Sprachanalyse von CreaLog, auch Voice Analytics oder Speech Analytics genannt, ermittelt automatisch Informationen über die Struktur, den Inhalt und die Eigenschaften von Gesprächen sowie die Eigenschaften der Gesprächspartner.

Diese Informationen werden überwiegend zur Qualitätssicherung, Prozessoptimierung und im Bereich Business Intelligence verwendet.

Zum einen bietet sich die Möglichkeit, bestehende Sprachdaten nach spezifischen Informationen zu durchsuchen und entsprechende Statistiken aufzubereiten. Zum anderen ist es möglich, über das Voice Portal (z.B. IVR) oder den Supervisor sofort auf bestimmte Ereignisse im Live-Betrieb zu reagieren.

Analyse der Dialogstruktur

Neben dem eigentlichen Inhalt eines Anrufs kann auch die Struktur des Dialogs wichtige Erkenntnisse liefern. So kann beispielsweise CreaLog Sprachanalyse ermitteln, wie Sprache und Stille innerhalb eines Anrufdialogs verteilt sind. Gibt es für längere Zeit Gesprächslücken? Unterbricht ein Gesprächspartner den anderen? Sprechen die Gesprächspartner gleichzeitig? Die Beantwortung dieser Fragen liefert auch relevante Informationen über die Qualität des Kundenservice im Call Center, Verbesserungspotenziale in den Prozessabläufen, z.B. zur Erhöhung der Erstlösungsquote (FCR = First Call Resolution Rate) und einen möglichen Schulungs- oder Trainingsbedarf einzelner Mitarbeitender.

Automatische Analyse, Kategorisierung und Auswertung aufgezeichneter Gespräche

für Service Center oder aus rechtlichen und Compliance-Gründen.

  • Ermittlung von Sprechereigenschaften wie z.B. Alter und Geschlecht
  • Emotionserkennung
  • Sprecher-Identifikation
  • Erkennung der Sprache des Sprechers
  • Schlüsselwort (Topic) Spotting
  • Gesprächspausen Erkennung

Für weitere Informationen laden Sie unser Speech Analytics-Datenblatt herunter.

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